Үйлчлүүлэгч таныг бусдад санал болгоход бэлэн байгаа эсэхийг хэрхэн тодорхойлж, энэ үзүүлэлтийг хэмжих вэ

2024 Зохиолч: Malcolm Clapton | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 04:05

Энэ хэрэгслийг ашигласнаар хэрэглэгчид танай бүтээгдэхүүнд хэр сэтгэл хангалуун байгаа, юуг сайжруулах шаардлагатайг илүү сайн ойлгох болно.

2014 онд Оросын телевизээр Apple-ийн ухаалаг гар утасны сурталчилгаа анх удаа гарч ирэв - дараа нь энэ нь iPhone 6 ба iPhone 6 Plus байсан. Үүнээс өмнө тус компанийн төхөөрөмжүүд уламжлалт телевизийн сурталчилгаагүйгээр зарагддаг байсан. Гудамжинд одоогийнх шиг iPhone-ийн сурталчилгаа байгаагүй. Мөн борлуулалт өссөөр байсан - жишээлбэл, 2013 онд Орост 1.57 сая төхөөрөмж зарагдсан нь 2012 оныхоос хоёр дахин их байна.

Apple нь амнаас ам дамжих хамгийн шилдэг сурталчилгааг сонгосон нь үнэн юм. Тус компани сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч нь компанийн гадаад зах зээлд бусдаас илүү байдаг давуу талыг ашигласан.

Өнөөдөр бид NPS хэмжүүрийн талаар хуваалцах гэж байгаа бөгөөд энэ нь хүмүүс таны маркетер болоход хэр их хүсэлтэй байгааг тоогоор тооцоолоход тусална. NPS гэдэг нь цэвэр промоутер онооны товчлол бөгөөд орос хэл дээрх нэр томъёо нь "хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс" гэж сонсогддог.

NPS-ийг хэрхэн тооцоолох вэ

1. Үйлчлүүлэгчиддээ "Манай бүтээгдэхүүнийг санал болгоход хэр бэлэн байгаагаа үнэлээрэй, 0 нь бэлэн биш, 10 нь бэлэн байна".

2. Хариултуудаа гурван ангилалд ангил:

   • 0-6 - сэтгэл хангалуун бус;
   • 7-8 нь төвийг сахисан;
   • 9-10 - санал болгоход бэлэн байна.
3. Томъёог ашиглана уу: (Санал болгоход бэлэн - Сэтгэл хангалуун бус) / Судалгаанд оролцогчдын нийт тоо.
4. Тоогоо хувь болгон хөрвүүлж, NPS аваарай.

Жишээлбэл, та зүүгээр урлалын семинар хийж, оролцогчдоос асуулга бөглөхийг хүссэн. Үр дүнг авсан:

• 0-6 - 15 хүн;
• 7-8 - 30 хүн;
• 9-10 - 50 хүн.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Ямар NPS сайн гэж үздэг

Нийтлэг NPS зэрэг:

• -100-аас 0% хүртэл - муу;
• 0-50% - хэвийн;
• 50-70% нь сайн;
• 70-100% - маш сайн.

Жишээлбэл, BMW автомашины NPS нь Машинуудыг эргүүлэн татах, итгэлийг сэргээхтэй тэнцүү байна: BMW хэр сайн ажилласан бэ? 46%, iPhone - 72% Apple-ийн AirPods шинэ судалгаагаар хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг 98%, AirPods - 75%. 2016 онд Хойд Америкийн NPS-ийн тэргүүлэгч компаниудын зэрэглэл дараах байдалтай байв.

• USAA (АНУ-ын цэргийн банк) - 80%;
• Костко (өөртөө үйлчлэх агуулахын сүлжээ) - 78%;
• Нордстром (их дэлгүүрийн сүлжээ) - 75%;
• Apple - 70%;
• Амазон - 69%;
• Баруун өмнөд (агаарын тээврийн компани) - 66%

Гэхдээ үр дүн нь компанийн хэмжээ, бүтээгдэхүүн, үйлчлүүлэгчдээс ихээхэн хамаардаг гэдгийг санаарай.

Жишээлбэл, сургуулийн багш Елена Семёновна арваннэгдүгээр ангийн сурагч Серёжаг физикийн улсын нэгдсэн шалгалтанд бэлддэг. Багш түүнд сэдэв тус бүрээр нь энгийн бөгөөд хялбархан тайлбарлав. Үүний үр дүнд Серёжа шалгалтанд 75 оноо авч, их сургуульд элсэн орсон. Үүний дараа тэрээр Елена Семёновнаг санал болгоход бэлэн байх нь мэдээжийн хэрэг - тэр шалгалтанд тэнцэж, их сургуульд элсэн орсон бөгөөд тэр хүнийг гомдоохыг хүсэхгүй байна. Елена Семёновна нэг жилийн дотор ийм 20 Серёжа хүнтэй байсан бөгөөд хүн бүр ийм зүйл боддог. Тиймээс NPS нь хаа нэгтээ 90-100% байна.

Гэвч Вадим iPhone X худалдаж авсан. Вадимыг баярлуулахын тулд Apple-ийн инженерүүд бараг бүхэл бүтэн урд самбарыг дэлгэц хийж, 10 нанометрийн процессорыг залгаж, нүүр скан хийх системийг нэвтрүүлсэн. Вадимыг утас санал болгоход бэлэн эсэхийг асуухад тэр: "Хэн мэдэх вэ. Мэдээжийн хэрэг, дажгүй, гэхдээ дээд талд байгаа энэ "моноброу" - муу. iOS нь адилхан биш, Жобсын үед илүү дээр байсан." Үүний үр дүнд NPS - 70%.

NPS нь өөрөө эхлээд харахад тийм ч их зүйлийг өгдөггүй. Та ирмэгийн курсуудынхаа NPS-ийг iPhone-той харьцуулж, илүү олон хичээл байгаадаа баяртай байх боломжтой. Гэхдээ үүнтэй холбоотой байж болохгүй.

Хамгийн гол нь NPS-ийг тогтмол хэмжиж, цаг хугацааны явцад үнэлэх явдал юм. Та мөн шууд өрсөлдөгчидтэй харьцуулж болно.

NPS таны бүтээгдэхүүнийг сайжруулахад хэрхэн тусалдаг вэ?

Би NPS ашиглах туршлагаа хуваалцах болно. Манай компани бизнес эрхлэгчдэд зориулсан эрчимжүүлсэн сургалтуудыг явуулдаг - бид хоёр өдрийн турш тоон дээр суурилсан бизнесийн менежментийн талаар тэдэнд хэлдэг. Та шууд болон онлайнаар оролцох боломжтой. Бид аль хэдийн дөрвөн удаа эрчимжүүлсэн бөгөөд тус бүрдээ NPS-ийг тодорхойлдог - хоёр дахь өдрийн төгсгөлд бид оролцогчдод асуулга өгдөг.

Санал асуулгын гол асуулт бол “0 бэлэн биш, 10 бэлэн байгаа манай бүтээгдэхүүнийг санал болгоход хэр бэлэн байгаагаа үнэлнэ үү”. Түүний хэлснээр би NPS-ийг тооцдог. Энэ асуулт гол асуулт боловч цорын ганц биш юм.

Би ч бас оролцогчдоос эрчимжүүлсэн бие даасан бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн чанарыг үнэлэхийг хүсч байна: илтгэгчдийн яриа, нэвтрүүлэг, зохион байгуулалт. Тиймээс би NPS хэрхэн бүрэлдэж, хэрхэн сайжруулахыг ойлгож байна.

Хоёр эрчимтэй санал асуулгын үр дүнг доор харуулав. Нэвтрүүлгийн үнэлгээнд анхаарлаа хандуулаарай. 18%-ийг хараад бид операторуудтай хамтраад юу нь болохгүй байна, яаж сайжруулах вэ гэдгийг бодож эхэлсэн. Үүний үр дүнд өргөн нэвтрүүлгийн үнэлгээ 18% -иас 50%, NPS - 76% -иас 89% хүртэл өссөн байна.

Яагаад зүгээр л бүтээгдэхүүний үнэлгээ асууж болохгүй гэж?

NPS болон энгийн бүтээгдэхүүний чанарын үнэлгээ нь өөр өөр зорилготой. NPS нь зөвлөмж, аман ярианы тухай юм. Бүтээгдэхүүний чанар нь үүнд нөлөөлдөг боловч шууд биш юм.

Хүмүүс бүтээгдэхүүний чанарын талаар гомдоллож магадгүй ч тэд үүнийг санал болгох болно. Эрчимжүүлсэн шошгыг дахин хараарай - хоёр хэмжилтийн чанар нь санал болгоход бэлэн байгаагаас доогуур байв. Бид үүнийг ингэж тайлбарладаг: гацсан хэдий ч энэ нь хүмүүст ашигтай байдаг.

Эсвэл эсрэгээрээ байж магадгүй. Танай гэрт байгаа хүнсний дэлгүүр танд бүрэн тохирсон гэж бодъё, гэхдээ та найзууддаа хэлэхгүй: "Хөөх, энэ дэлгүүрт заавал ирээрэй! Тэд надад орой ажлаа тараад сүү зардаг!"

NPS эсвэл зөвхөн бүтээгдэхүүний чанарын үнэлгээгээр өөрийгөө бүү хязгаарлаарай. Шалгуур үзүүлэлтүүдийг хоёуланг нь анхаарч үзээрэй, ялангуяа нэг асуулгад үүнийг хийхэд тохиромжтой байдаг.