Бүгд чам руу худлаа ярьж байхад үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харилцах вэ

2024 Зохиолч: Malcolm Clapton | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 04:05

Хэрэглэгчдийнхээ бодит хэрэгцээг хэрхэн зөв тодорхойлж, гарааны бизнесээ зорилтот түвшинд хүргэх тухай нийтлэл.

Та дартс тоглож байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Танд олон тооны сум байгаа бөгөөд та байг онох хэрэгтэй. Энэ нь нэлээд хялбар ажил юм шиг санагдаж байна. Гэхдээ таны нүдний өмнө та сохор, та зүгээр л хагас минутын турш өрөөг тойрон авч, янз бүрийн чиглэлд хэд хэдэн удаа мушгисан байна. Зорилтот нь аль талдаа байгааг ч мэдэхгүй. Чи юу хийх гэж байна? Санамсаргүй шидэх үү? Эсвэл…?

Нүдээ боосон бизнес

Энэ нөхцөл байдал нь таны бизнесийг эхлүүлж буй нөхцөл байдалтай маш төстэй юм. Та зах руу нүдээ боогоод ордог. Сум бол таны бүтээгдэхүүн. Зорилго нь таны үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээ юм.

Бизнес эрхлэгчдийн 90% нь сумны бүтээгдэхүүнээ бүх чиглэлд хаяж эхэлдэг. Тэд бай хаана байгааг мэдэж байгаа гэдэгт өөрсдийгөө итгүүлэв. Тэд өөрсдөдөө зориулж бай зохион бүтээсэн бөгөөд түүнд хүрэхийн тулд бүх зүйлийг хийж байна. Энд зөвхөн багахан хэмжээний сум байна. Нэг ч оносонгүй, өөр нэг оносонгүй, сумнууд дууслаа. Эрч хүч, мөнгө, хүсэл нь дуусч, үзэгчидгүй дараагийн гарааны бизнес мартагдах болно.

Зах зээлд орох эсвэл аливаа асуудлыг шийдэх гэж оролдохдоо үйлчлүүлэгчдийнхээ бодит хэрэгцээг олж мэдэх хэрэгтэй. Таны алсын хараа үйлчлүүлэгчдэд үнэхээр хэрэгтэй зүйлээс тэс өөр байж болно. Зах зээлд очиж, үйлчлүүлэгчидтэйгээ ярилцахын оронд та виртуал элсэн цайз барьж байна.

Таныг зөвтгөхийн тулд хэдэн үг хэлэх нь зүйтэй юм - хэрвээ та зөв асуулт асуухаа мэдэхгүй бол үйлчлүүлэгчид тань танд худал хэлэх болно! Элс нь нэлээд бодитой болох боловч мөн чанар нь өөрчлөгдөхгүй. Үүнийг ойлгохын тулд дараах техникийг ашиглая.

Ээжийн шалгалт

Ээж нь таныг юу, яагаад түүнд санал болгож байгааг ойлгохгүй байсан ч гэсэн таныг ямар ч хүчин чармайлтанд үргэлж дэмжих болно. Ихэнх тохиолдолд тэр таны бүх үйлчлүүлэгчдээс ч илүү худлаа ярих хандлагатай байдаг. Эцсийн эцэст, ээж танд хайртай, бахархаж, чамайг гомдоохыг хүсэхгүй байна. Түүний ээжтэй эхлүүлсэн ердийн яриа дараах байдалтай байна.

Та: Ээжээ, надад нэг бизнес санаа байна. Танд түүнийг сонсох 5 минут байна уу?

Тэр: Мэдээж хонгор минь.

Тэр юу гэж бодож байна: (Би чамаар бахархаж, сэтгэлийг чинь шархлуулахыг хүсэхгүй байна)

Та: Та iPad-даа дуртай бас их хэрэглэдэг юм шиг байна?

Тэр: Тийм ээ, энэ бол гайхалтай зүйл.

Тэр юу гэж бодож байна: (Би буйдан дээр хэвтэж байхдаа имэйл шалгахдаа үүнийг ашигладаг)

Та: Та хоолны номын програм худалдаж авах уу?

Тэр: Би хоолны номонд дуртай, сайхан сонсогдож байна. Цагаан хоолны жор оруулах уу? Эсвэл зул сарын баярын жор байна уу?

Тэр юу гэж бодож байна: (Тиймээс надад цаасан хоолны дэвтэр байгаа. Гал тогоонд компьютер хэрэггүй - бохир болчихвол яах вэ. Гэхдээ хэрэв хүүхэд маань програм хийвэл би заавал туршиж үзэх болно. Апп? Би хэзээ ч худалдаж авч байгаагүй. апп! Энэ нь та зээлийн картынхаа мэдээллээ оруулах шаардлагатай юу? Би ярианы сэдвийг өөрчлөхийг оролдох болно …)

Үйлчлүүлэгчээсээ "Би хоолны номонд дуртай, энэ сайхан сонсогдож байна" гэсэн хэллэгийг сонсоод та өөрийн санаагаа баталгаажуулсан гэж боддог. Үнэндээ та зүгээр л буруу асуулт асууж байна.

Боломжит үйлчлүүлэгчидээс асуулт асуух зөв арга юу вэ?

1. Хэзээ ч тэдний санаа бодлыг бүү асуу, ялангуяа өөрийнхөө санааг бүү асуу

Танд үзэл бодол хэрэггүй, танд тэдний магтаал хэрэггүй, таны суут ухааныг батлах шаардлагагүй. Таны эго хэрэгтэй. Хүмүүс таныг гомдоохоос айхгүй эсвэл тэдний үнэлгээнд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлэхээс айхгүй бол танд үнэнийг хэлэхэд илүү хялбар байх болно. Тиймээс өөрийн эго, зөвшөөрөлд шунасан суут ухаанаа түр зуур өмднийхөө арын халаасанд хий, одоо танд тодорхой баримт хэрэгтэй байна.

Хүмүүс чамтай сайхан харьцахыг хичээдэг. Тиймээс тэд таны нүүрэн дээр нэг их ач холбогдол өгөхгүйгээр худал хэлэх болно.

2. Тэднээс амьдралын талаар асуу

Та яаж амьдардаг вэ? Танд ямар асуудал тулгарч байна вэ? Та тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэх вэ? Тэд хэзээ шийдэгдээгүй үлдэх вэ? Таны асуудлыг шийдэх хамгийн тохиромжтой шийдэл юу байх вэ? Хүмүүс өөрсдийнхөө тухай болон асуудлынхаа талаар ярих дуртай бөгөөд та үйлчлүүлэгчдийнхээ амьдралд тулгарч байсан бодит түүх, бэрхшээлийг сонсох болно.

3. Тэднээс өнгөрсөнд тохиолдсон тодорхой зүйлийн талаар асуу

Хариултыг нь сонсохоос айдаг асуултуудаа асуу. Сэтгэлийнхээ гүнд таны санаа үнэхээр сул байх вий гэж айдаг. Тиймээс та буруу асуулт асууж, дараа нь хэн ч таныг ятгахгүй болтол төлөвлөгөөгөө хэрэгжүүлэхээр гүйдэг.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа ямар байх ёстой вэ?

Боломжтой бол энэ харилцааг албан бус болго. Асуудал нь үйлчлүүлэгчтэй хийх уулзалтыг яриа биш харин нийгмийн чухал судалгаа эсвэл боломж гэж ойлгодогт оршино. Хамгийн сайн нь, та өөрийн боломжит хүнтэйгээ албан бус орчинд уулзаж, түүнд сонирхолтой 3 гол асуултыг асуумаар байна. Эхлээд та үйлчлүүлэгчдээсээ асуулт асууж, дараа нь зарж борлуулдаг гэдгийг санаарай. Тэдэнд үнэхээр хэрэгтэй зүйл болохоос таны тэдэнд зориулж гаргасан зүйл биш.

Илүү их сонс, бага ярь

Ихэнхдээ сонсож, асуулт асуу. Таны үйлчлүүлэгч танд ямар ч байсан бүх зүйлийг хэлэх болно. Харилцааны явцад үйлчлүүлэгчийг дарамталж, түүнд ямар нэгэн зүйл итгүүлэх гэж бүү оролдоорой.

Хамгийн том алдаа бол гудамжинд гараад бүтээгдэхүүнийхээ талаар санал асууж, өөрт нь юу тохирохгүй, түүнд юу хэрэгтэй байгааг олж мэдэхийн оронд тэр хүнийг дэвшүүлж эхэлдэг.

Тэгээд та тэр хүнийг "тиймээ, энэ бол гайхалтай санаа байна, эхлэхэд надад мэдэгдээрэй" гэх мэт зүйл хэлэх хүртэл нь ятгаж, ятгадаг. Гайхалтай санаагаараа хэдэн арван хүнийг тарчлааж, та бүтээгдэхүүн бүтээхээр гүйж, үр дүнд нь - 0 борлуулалт.

Харилцааны явцад хэрэглэгч санаа байгаа бол

Ярилцлагын явцад та бүтээгдэхүүн, шийдлийнхээ талаар ярьж эхэлдэг. Үйлчлүүлэгч бүх зүйлд дуртай бөгөөд тэрээр өөр сонголт эсвэл функцийг нэмэхийг санал болгож байна.

ЧУХАЛ: Та үйлчлүүлэгчдэд ямар асуудал тулгараад байгааг хэлэх ёсгүй бөгөөд тэд танд юу бүтээх ёстойг хэлэх ёсгүй. Үүний оронд үйлчлүүлэгчээсээ асуу: Та яагаад үүнийг хүсч байна вэ? Энэ нь танд юу хийх боломжийг олгох вэ? Үүнгүйгээр та яаж даван туулах вэ? Энэ сонголтыг нэмэхийн тулд эхлүүлэхийг хойшлуулах ёстой гэж та бодож байна уу эсвэл дараа нэмж болох уу?

Үйлчлүүлэгчтэй түүний санааг тодорхой зүйлгүйгээр ярилцаж болохгүй. Тэгээд хэзээ ч “Ямар сайхан санаа вэ. Бид үүнийг гарцаагүй хэрэгжүүлнэ, та биднээс худалдан авах нь гарцаагүй. Гэрээ?"

Харилцааны хувьд үйлчлүүлэгч амлалт өгөх эсвэл амлалтаа илэрхийлэхийг хичээ

Уулзалтын үр дүн хоёрхон байж болохыг санаарай.

1. Хурал бүтэлгүйтэв. Та маш их зүйлийг сурч, мөнгөө хэмнэсэн.
2. Уулзалт амжилттай болж өнгөрлөө. Та өөрт хэрэгтэй мэдээллээ авч, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлсон.

Хэрэв таны уулзалт "сайн болсон" бол бүтэлгүйтсэн. Хэрэв үйлчлүүлэгч "Сайхан байна, надад таалагдаж байна.

Хэзээ эхлэхээ надад мэдэгдээрэй. Би үүнийг худалдаж авах нь гарцаагүй”- тод төлөвлөгөө бүү хий. Энэ нь юу ч биш гэсэн үг. Үйлчлүүлэгч таныг санаа, амлалтаар тэжээж, магтаал хэлсэн боловч цаашдын хамтын ажиллагаа тань шийдэгдээгүй хэвээр байна.

Тэр ирээдүйд худалдаж авахыг хүсч байна уу? Яг одоо урьдчилан захиалахыг санал болго. Мөн түүний хариу үйлдлийг хараарай. Магадгүй тэр чамд худлаа хэлсэн байх.

Тиймээс үйлчлүүлэгчтэй ямар ч яриа өрнүүлэхдээ түүнээс бага зэрэг амлалт хүс. Үйлчлүүлэгч таны үйл ажиллагаа түүнд чухал гэдгийг харуулж, үнэ цэнэтэй зүйлийг өгдөг - цаг хугацаа, нэр хүнд эсвэл мөнгө. Мөн дараагийн алхамыг хийх хүсэлтэй байгаа талаар нь түүнээс асуу. Үйлчлүүлэгч таны хөрвүүлэлтийн хувилбарт урагшилж, хэлэлцээрт ойртвол уулзалт амжилттай болно.

Үйлчлүүлэгч амлалтаа хэрхэн илэрхийлэх вэ

1. Тухайн хүнтэй дахин холбогдох зөвшөөрөл
2. Дараагийн уулзалтын талаар тодорхой тохиролцоо
3. Шийдвэр гаргагчид танилцуулах
4. Туршилтын хувилбарыг ашиглахыг зөвшөөрнө үү
5. Урьдчилсан худалдан авалт

Үйлчлүүлэгчтэй уулзахгүй, харин залгавал яах вэ? Тэр утсаар 3 асуултад хариулж чадах уу?

Хэрэв та залхуу, хүмүүсээс айдаг, танихгүй авга ах нартай хэзээ ч ярьж байгаагүй, сүүлийн 12 жилийн турш гэрээсээ гараагүй бол утсаар холбогдоорой. Дараахь зүйлд бэлэн байгаарай.

• Харилцаа нь албан ёсны байх болно
• Та биеийн хэлэмжийг алдах болно
• Та найз нөхөд болохгүй, гэхдээ хүйтэн гэж дуудсаар байх болно

Гэхдээ та хэрэгтэй мэдээллээ авч болно!

Ийм хүйтэн харилцааны гол зорилго нь шаардлагатай мэдээллийг олж мэдсэний дараа тэдэнтэй харьцахаа аль болох хурдан зогсоох явдал юм.

Таны үйлчлүүлэгчид хэн бэ?

Зах зээлээ сегментчилж, бага багаар эхэл. Бүх томоохон компаниуд цөөн тооны үйлчлүүлэгчдээс эхэлж, аажмаар томоохон хэрэглэгчдэд хүрээгээ тэлсээр байна.

Хэд хэдэн үзэгчдийг авч үзвэл үйлчлүүлэгчид өөр өөр зүйлийг хүсдэг бөгөөд та нэг бүтээгдэхүүнээр хүн бүрийг хангахыг хичээх болно.

Хэрэв та хүн бүрийн төлөө ажилладаг бол хэнд ч сайн ажиллахгүй тул тодорхой асуудалтай үйлчлүүлэгчдийн тодорхой хэсгийг сонгоорой. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцаж, тэдний асуудлыг тодорхойлж сурснаар та цар хүрээгээ нэмэгдүүлэх болно.

Үзэгчдээ хэрхэн сегментлэх вэ?

Таны асуудал бол үйлчлүүлэгчээ хаанаас олохоо мэдэхгүй байгаадаа биш юм. Таны асуудал бол хүн бүртэй ажиллахад анхаарлаа төвлөрүүлж байгаа явдал юм.

• Таны үйлчлүүлэгчийн асуудал, зорилго юу вэ?
• Энэ нь бүх хэрэглэгчдэд хамаатай юу эсвэл зөвхөн зарим үйлчлүүлэгчидтэй холбоотой юу?
• Зорилтот бүлгийн хүрээнд аль хүмүүс хамгийн их хүсч байна вэ?
• Хүн бүр таны бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах, ашиглахыг хүсэх үү, эсвэл цөөн хэдэн зүйлийг авах уу?
• Эдгээр хүмүүс зорилгодоо хүрэх эсвэл асуудлыг шийдэхийн тулд аль хэдийн юу хийж байна вэ?
• Энэ асуудлыг шийдвэрлэхэд тэдний санал бодолд хэн нөлөөлдөг вэ? (үзэл бодлын удирдагчид, шинжээчид, хэвлэлүүд)
• Тэдний хувьд асуудлыг шийдэх хамгийн тохиромжтой шийдэл юу вэ?
• Тэд асуудлыг шийдэхийн тулд ямар үнэ төлөхөд бэлэн байна вэ?
• Шийдвэр гаргах гол хүчин зүйл юу вэ?
• Яг адилхан ааштай хүмүүсийг хаанаас олох вэ?

Ингэснээр та үзэгчдийнхээ хэд хэдэн хэсгийг тодруулах болно. Дараах сегментийг сонгоно уу:

1. Хамгийн ашигтай (жишээлбэл, өндөр орлоготой хүмүүс)
2. Амархан хүртээмжтэй (мэргэшсэн нийгэмлэгүүд, нөөцүүд, хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл байдаг бөгөөд та зар сурталчилгаа хийж, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах боломжтой)
3. Түүнд суурилсан бизнесийг бий болгох боломжийг танд олгоно (захиалга өгөх хангалттай боломжит үйлчлүүлэгчид байдаг)

Бид холбогдох үйлчлүүлэгчдийг олдог

Зорилтот үйлчлүүлэгчдийнхээ амьдардаг орчинд өөрийгөө дүрнэ. Захиалгын хуудас үүсгэх, уулзалт зохион байгуулах, олон нийтэд үзүүлэх, блог үүсгэх, тухайн сэдвээр хэрэгтэй контент нийтлэх. Эргэн тойрноо хараарай, магадгүй таны орчинд таны сонирхлыг татдаг хүмүүс байдаг. Би судалгаа эсвэл нийтлэл бичиж байна гэсэн сайн шалтаг олоод сонирхсон асуултаа асуу.

Салбар дахь нөлөөлөгчидтэй уулзаж, танилцуулах эсвэл санал болгохыг хүс. Хэрэв та тууштай байж чадвал хэнд ч хүрч болно.

Өгөгдлөө ашигла

Багийнхантайгаа уулзахдаа бэлд:

• Одоогийн байдлаар хамгийн чухал 3-5 асуултыг сонго (хэрэв та Google, google-ээс хариулт авч, өөр асуулт асууж чадвал)
• Ирээдүйн ярилцагчынхаа нийгмийн сүлжээн дэх профайлыг уншина уу
• Уулзах үедээ батлах эсвэл үгүйсгэх хүний талаарх таамаглалаа бичээрэй
• Тухайн хүнээс юу асуухыг хүсч байгаагаа шийдээрэй. Ямар үйлдэл, амлалт өдөөх.

Харилцааны хувьд юуг анхаарах ёстой вэ?

Нөгөө хүнийхээ сэтгэл хөдлөлийг анхаарч үзээрэй. Асуудал, зорилго, одоогийн төсөл дээр ажиллах, нөхцөл байдал, санаа, хүсэлт, төсөв / худалдан авах үйл явц, дагаж мөрдөх даалгавар, компани эсвэл хүмүүс. Харилцахдаа тэмдэглэл хөтлөхийг хичээ.

Ярилцсаны дараа тэмдэглэлээ шалгаарай. Дүгнэлт гаргах, асуултуудаа сайжруулах, шинэчлэх. Бусад үйлчлүүлэгчидтэй харилцах замаар хэрхэн хамгийн сайн үр дүнд хүрэх вэ?

Та хэдэн хурал хийх ёстой вэ?

Хэрэв та үзэгчдээ мэддэг бол асуудал нь энгийн бөгөөд сонгосон сегмент нь жижиг - боломжит үйлчлүүлэгчидтэй 3-5 уулзалт хийх. Хэрэв зах зээл хангалттай том бол асуудал хараахан тодорхой болоогүй байгаа бөгөөд зорилтот үзэгчдийг шийдвэрлэх шаардлагатай байна - 10 уулзалтаас эхэлж, бүх асуултынхаа хариултыг олох хүртлээ шинийг зохион байгуул.

НИЙТЛЭЛТ

Бэлтгэл:

• Хэрэглэгчийн сегментчилэл
• Бид юу сурмаар байна, юу сурах вэ? - энэ мэдээлэл таны багт хүрэх ёстой бөгөөд таны ухамсрын гэдэс дотор үлдэх ёсгүй.

Үйлдлүүд:

• Өдөр тутмын харилцаа холбоогоо баримтал
• Холбогдох тодорхой асуултуудыг асууж, үйлчлүүлэгчдийнхээ туршлагын талаар асуу.
• Тодорхой бус мэдээллээс зайлсхий - магтаал, ерөнхий дүгнэлт, таамаглал.

Материалтай харьцах:

• Баримт
• Үйлчлүүлэгчийн илэрхийлсэн амлалт (мөнгө, нэр хүнд, цаг хугацаа, үйлдэл хийх хүсэл)
• Харилцааны шинэ харилцагчид

ДҮГНЭЛТ

Та зорилгынхоо яг өмнө зогсож байна. Таны гар шидэхэд шаардлагатай түвшинд байна, та бай хүрэх зайг яг таг мэддэг, сум чинь бай руу чиглэв. Таныг дэмжиж буй хүмүүст та зөв асуулт тавьжээ. Та нүдээ боосон хэвээр байгаа ч хаана буудахаа мэддэг. Та зүгээр л бусдад хүссэн зүйлийг нь өгөх хэрэгтэй - нүдийг нь тагласан байг онох. Амжилт хүсье!