Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа уучилж болшгүй 12 алдаа

2024 Зохиолч: Malcolm Clapton | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 04:05

Заримдаа тусламжийн үйлчилгээ нь асуудлыг шийдэж чадахгүй, харин зөвхөн улам хурцатгадаг.

1. Тантай холбогдоход хэцүү байна

Хэрэв хүнд асуулт байгаа бол тэр асуултаа амархан асууж чаддаг байх ёстой. Холбоо барих мэдээллийг байрлуулах нь бүтээлч байх цаг биш юм. Хэрэглэгч тэднийг танил газраас олохыг хүсдэг. Жишээлбэл, мэргэжилтэнтэй харилцах цонхыг ихэвчлэн баруун доод буланд, "Харилцагч" хэсгийг сайтын доод хэсэгт байрлуулдаг.

Тантай холбоо барих арга замыг олж харахгүй байгаа тул боломжит үйлчлүүлэгч бодлоо өөрчилж, өөр газар руу явах магадлалтай бөгөөд хайлтын үйл явцад оролцож буй хүн бага зэрэг санагдахгүйн тулд уурлах болно. Мөн нийгмийн сүлжээн дэх муу бичлэгийг бичиж, компанийг тэмдэглэнэ. Чамд хэрэгтэй юу?

2. Танд харилцааны суваг цөөн байна

Хэн нэгэн хүнтэй утсаар ярих, харилцахдаа л итгэдэг. Хэн нэгэн зөвхөн чат эсвэл нийгмийн сүлжээнд мессеж солилцоход бэлэн байна. Таны боломжит үйлчлүүлэгч сүүлийнхүүдийн нэг гэж бодъё. Тэр тантай холбогдохыг оролдож, зөвхөн утасны дугаарыг олж, өрсөлдөгчид рүү очдог. Хүн түүнд ер бусын үйлдлүүдийг шийдэхийн тулд онцгой бөгөөд маш сайхан зүйлийг санал болгох шаардлагатай.

Тиймээс харилцааны янз бүрийн хувилбаруудыг гаргаж, үйлчлүүлэгчийн хүслийг хүндэтгэх нь дээр. Та чат хийх шаардлагагүй, зүгээр л ярилцагчаас утасны дугаарыг олж мэдээд, хэрэв тэр захидал харилцааны хувьд тодорхой тохируулагдсан бол дахин залгана уу.

3. Та харилцаа холбооны сувагт замбараагүй байна

Энэ сайт нь гурван цахим шуудангийн хаягтай бөгөөд хаана бичих нь тодорхойгүй байна. Нийгмийн сүлжээ бүр хэд хэдэн бүлэгтэй бөгөөд хаашаа явах нь тодорхойгүй байна. Үүнийг ойлгоход амаргүй бөгөөд маш цөөхөн хүн ойлгохыг хүсдэг. Тиймээс холбоо барих хаягаа цэгцлээрэй.

4. Таны дэмжлэг хүний царайгүй

Дүрмээр бол техникийн дэмжлэгтэй хүмүүс асуудалтай эсвэл асуултуудтай холбогддог бөгөөд хариултыг нь өөрсдөө олох боломжгүй байдаг. Заримдаа таны үйлчилгээ тэдний хүлээлтийг хангаагүй учраас тэд уурлаж, бухимддаг. Энэ тохиолдолд үүргийн скрипт хэллэгийг дагаж мөрддөг бот маягийн ажилтнууд маш их ядаргаатай байдаг. Жинхэнэ тусламжийн оронд хүн дээр маш олон илүүц, үнэнч бус үгс унадаг.

"Болсон явдалд харамсдаггүй" харин чин сэтгэлээсээ уучлалт гуйж, асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд хүчин чармайлт гаргадаг ажилтантай харилцах нь илүү таатай байдаг. Түүгээр ч барахгүй амьд хүнтэй харилцаж байна гэсэн ойлголт нь таныг бага зэрэг удаашруулж, тайвшрахад хүргэдэг.

Мэдээжийн хэрэг, чин сэтгэл нь скриптийг дагаж мөрдөхөөс илүүтэйгээр үйлчлүүлэгчдэд туслах ажилтны сэтгэл хөдлөлийн оролцоог шаарддаг. Тийм ч учраас хэвшмэл ойлголтоос ялгаатай нь ийм албан тушаалтай хүн гурван копейкийн төлөө үр дүнтэй ажиллаж чадахгүй.

5. Дэмжлэг маш удаан байна

Цөөхөн хүн өнөөдөр асуулт асууж, маргааш нь хариулт авах дуртай байдаг. Ялангуяа нөхцөл байдал эгзэгтэй байвал. Үр ашиг бол маш чухал шалгуур юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч асуудалтай тулгарвал бүх зүйлийг засахын тулд юу хийж байгаагаа түүнд байнга мэдээлж байх хэрэгтэй.

Жишээлбэл, шуудангийн үйлчилгээ нь багцаа алдсан. Үйлчлүүлэгч хүргэлтийн хугацаа дууссаны дараа хэд хоногийн турш тэвчээртэй хүлээсний дараа чат руу эргэж хариу ирээгүй тул дахин тэнд бичээд ижил үр дүнд хүрч, Facebook руу мессеж илгээв. Эцэст нь агуулгын менежер түүнд хариулав: тэр багцын хувь заяаг олж мэдэх болно гэж хэлээд гурван өдрийн турш алга болжээ. Үүний дараа та дахин захиалга өгөхөд бараг найдаж болохгүй.

Тиймээс цаг алдалгүй хариу өгч, хэрэв танд хугацаа хэрэгтэй бол буцаж ирэх цагийг тодорхой зааж өгөх нь чухал юм.

6. Та хүнд суртлын үг хэллэгийг хэтрүүлэн хэрэглэдэг

ОХУ-ын Иргэний хуулийн 149-р зүйлийг авч үзье, үүнийг уншихыг хичээцгээе.

Үнэт цаас гаргасан этгээд, түүнчлэн холбогдох үүргийн гүйцэтгэлийг баталгаажуулсан хүмүүс нь үнэт цаасны баталгааг гүйцэтгэх үүрэгтэй хүмүүс юм. Баримт бус үнэт цаасны гүйцэтгэлийг хариуцах этгээдийг түүнийг гаргасан шийдвэрт, эсхүл үнэт цаас гаргасан этгээдийн хуульд заасан өөр актад заасан байх ёстой.

ОХУ-ын Иргэний хуулийн 149 дүгээр зүйл

Та анх удаагаа их зүйлийг ойлгож байна уу? Албан ёсны хэлээр бичигдсэн мессежүүд ийм л харагддаг. Техникийн тусламжийн ажилтан мессежэндээ нарийн төвөгтэй бүтэц, үл ойлгогдох үгсийн овоо ашиглах үед тэрээр илүү мэдлэгтэй, ноцтой биш ч хэрэггүй мэт харагддаг, учир нь түүний мессежээс шаардлагатай мэдээллийг гаргаж авахад хэцүү байдаг.

Харилцааны хэлийг сонгох нь тухайн салбар, үйлчлүүлэгчдийн хүрээнээс ихээхэн хамаардаг. Гэхдээ ямар ч байсан ард түмэнтэйгээ ойр байх ёстой, эцсийн эцэст та зорилтот үзэгчдээ судалж үзсэн.

7. Та зохисгүй таамаглал дэвшүүлдэг

Нийтлэг нөхцөл байдал: таны интернет ажиллахаа больсон, та тусламж дуудах. Танд тууштай санал болгож буй хамгийн эхний зүйл бол зөөврийн компьютер болон чиглүүлэгчээ арван удаа дахин ачаалж, Windows-г дахин суулгаж, хэнгэрэг барин бүжиглэсэн ч зөөврийн компьютерээ унтрааж, асаах явдал юм. Уурлаж байна уу? Мөн хэрхэн! Ялангуяа хагас цаг галзуу, утгагүй яриа хэлэлцээ хийсний дараа шугам тасалдсанаас болж интернет байхгүй болох нь тогтоогдсон.

Та үйлчлүүлэгчдээ тэнэг гэж бодож болохгүй, энэ нь ойлгоход маш хялбар болгодог.

8. Тохиолдолд мессежийн түүх байхгүй

Мэдээжийн хэрэг, туслах ажилтнууд бол жинхэнэ хүмүүс бөгөөд өдрийн цагаар ажиллах боломжгүй. Гэхдээ чатын мэргэжилтэн гэнэт өөрчлөгдвөл тэр хүн өмнө нь яригдсан зүйлийг тодруулж, хэрэглэгчдээс дахин асуухгүй байх нь дээр. Асуудлыг дахин хэлэх нь үйлчлүүлэгчийг улам их уурлуулах болно. Ярилцлага нь явцын дунд илүү нарийвчилсан болж хувирах хандлагатай байдаг тул маш их цаг зарцуулдаг.

9. Техникийн дэмжлэг нь үйлчлүүлэгчид болон компанид санаа тавьдаггүй

Үйлчлүүлэгч нь буруу байсан ч үргэлж чухал байдаг. Тэр өөрийн (магадгүй таны бүтээсэн) асуудалтай ирсэн бөгөөд үүнийг шийдэх хэрэгтэй - шоолж, эелдэг бус, гэхдээ болгоомжтой байх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний ажилтан өөрийн ажилладаг компанидаа дургүй бол үйлчлүүлэгч яагаад түүнд үнэнч байх ёстой гэж?

Энэ нь корпорацийн сүнсээр чангаар шүтэн бишрэх, тархи угаах тухай огтхон ч биш юм. Гэхдээ менежер өөрийгөө компанийн нэг хэсэг гэж үздэг үү, эсвэл түүнээс холддог уу гэдэг нь үргэлж тодорхой байдаг.

10. Та гомдолд дүн шинжилгээ хийдэггүй

Үйлчлүүлэгчид ижил зүйлийн талаар гомдоллож байгаа бол асуудлыг бүр гараар засахаас илүү үндсээр нь шийдэх нь илүү хялбар байдаг. Эцсийн эцэст хүн бүр аз жаргалтай байх болно.

11. Та системийг сайн автоматжуулж чадаагүй байна

Автоматжуулалт дэлхийг эзэгнэж байгаа бөгөөд роботууд технологийн тусламжийн чатаар үйлчлүүлэгчидтэй улам бүр харилцаж байна. Тэд үнэхээр энгийн асуудлыг шийдвэрлэхэд тусалдаг. Гэхдээ хүн бүр өчүүхэн ажлыг гүйцэтгэдэггүй. Тиймээс хэд хэдэн зүйлийг анхаарч үзэх хэрэгтэй:

• Үйлчлүүлэгч хүн рүү шилжих боломжтой байх ёстой - тэр нэг асуултыг өөр өөр хувилбараар 50 удаа асуусны дараа эсвэл ядаргаатай аялгуу сонссоны дараа биш, харин хүсэлтээр.
• Бот нь ихэвчлэн ямар нэг үг, хэллэгт хариулж, стандарт хариулт өгдөг. Ажилтантай хийсэн яриа хэлэлцээний дундуур ийм зүйл тохиолдох нь маш муу, учир нь үүний дараа танд хэрэгтэй мэдээллийг авах боломж бараг байдаггүй.

12. Та ууртай үйлчлүүлэгчдээ үйлчилгээ тулгадаг

Тухайн хүн ямар нэгэн асуудал гаргаад дэмжлэг рүү хандсан. Хэрэв энэ нь үүссэн бол энэ нь аль хэдийн сэтгэл ханамжгүй байх шалтгаан болсон. Асуудлыг шийдвэрлэхэд тусалсан эсвэл бүр дордохгүй байсан менежер тэр даруй түүнийг нэмэлт үйлчилгээний саналаар бөмбөгдөж эхэлдэг. Хэдийгээр үйлчлүүлэгч одоо үнэнч байдлын оргилд хүрээгүй нь тодорхой байна.

Тааламжгүй сэтгэл хөдлөлийг үүсгэхгүйн тулд котлетаас ялаа салгах нь дээр.