Хэрэглэгчийн сөрөг сэтгэгдэлд хэрхэн хариу өгөх вэ

2024 Зохиолч: Malcolm Clapton | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 04:05

Муу шүүмж ч гэсэн зөв шийдвэрлэвэл компанийн нэр хүндэд тустай.

Хэрэв та бодит ертөнцөд үйлчлүүлэгчээ гомдоовол тэд дотны зургаан найздаа гомдоллох болно. Хэрэв та онлайнаар үйлчлүүлэгчээ гомдоох юм бол тэд дахин 6000 хэрэглэгчдийг бүрээлэх болно.

Жефф Безос тэрбумтан Amazon.com, Blue Origin сансарын компани, The Washington Post-ын гүйцэтгэх захирал

Сөрөг шүүмжийн шалтгаан юу байж болох вэ

Маркетингийн компани Convince & Convert танд нийгмийн сүлжээгээр дамжуулан хэрэглэгчдэд хариу өгөх 24 цагийн хугацаа байна гэсэн судалгаа хийсэн нь муу үйлчилгээ нь хамгийн чухал асуудал гэдгийг нотолсон байна.

• Судалгаанд оролцогчдын 60% нь компанийн хууран мэхлэлтээс болж сэтгэгдэл бичихээс өөр аргагүйд хүрсэн гэж хариулсан;
• 59% нь үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус байвал нийгмийн сүлжээнд бичнэ;
• 57% нь олон нийтэд үг хэлэх шалтгаан нь ажилчдын бүдүүлэг байдал байх болно;
• Хэрэв бүтээгдэхүүн өөрөө муу бол 45% нь сөрөг сэтгэгдэл бичих болно.

Нийтлэлд цочроогчийг дарцаглаж, нийгмийн сүлжээн дэх стрессээ тайлахад хялбар байдаг. Тиймээс хэрэглэгчид талархал гэхээсээ илүүтэйгээр Интернетэд сөрөг сэтгэгдэл бичдэг.

Бизнесийн хүрээний бүх сөрөг сэтгэгдлийг арилгах нь буруу шийдвэр бөгөөд зөвхөн тойм дахь магтаал нь хэтэрхий сэжигтэй харагдаж байна. Нэмж дурдахад, ахисан түвшний хэрэглэгчид шүүмжийн дэлгэцийн агшинг ихэвчлэн авдаг бөгөөд алга болсон нь дуулиан дэгдээх шалтгаан болдог. Нийгмийн сүлжээн дэх тоймыг устгах нь үргэлж боломжгүй байдаг: сэтгэгдлийг таны бизнесийн нийгэмлэгт биш харин хэрэглэгчийн өөрийн хуудсан дээр үлдээж болно.

Сөрөг зүйлтэй чадварлаг ажил хийснээр үүнийг саармагжуулж, үнэнч байдал болгон хувиргаж болно.

Санал асуулгад оролцогчдын 45 хувь нь тухайн компани гомдлын дагуу зөв хариулт өгч, асуудлыг шийдэж өгвөл энэ талаар эерэг сэтгэгдэл бичнэ гэж хариулсан байна.

Сөрөг тоймуудын төрлүүд, тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар

Нэр хүндийн менежментийн мэргэжилтнүүд групп дэх харилцааны дүрмийн талаар бизнесийн нийгэмлэгт урьдчилан нийтлэхийг зөвлөж байна. Дотор нь доромжилсон сэтгэгдлийг устгаж, зохиогчийг нь хаах болно гэдгийг зааж өгөх хэрэгтэй. Дараа нь нийгэмд үүссэн садар самуун, утгагүй мессежийг бүлгийн дүрмийн дагуу аюулгүйгээр устгаж болно.

Шүүмжлэлд хариулах зөв тактикийг боловсруулахын тулд сөрөг санал хүсэлтийг дараах шалгуурын дагуу шинжилнэ үү.

• Хэн бичих вэ;
• түүний бичсэн зүйл (сөрөг байдлын төрөл ба түүний өнгө аяс, тодорхой нэхэмжлэл байгаа эсэх);
• санал хүсэлтийг хаана үлдээсэн (хэрэглэгчийн хувийн хуудас, компанийн албан ёсны бүлэгт);
• үзэгчдийн хариу үйлдэл (хэлэлцүүлгийг дэмжсэн, нийтлэлд таалагдсан, бичлэгийг дахин байршуулсан нийгмийн сүлжээний хэрэглэгчдийн тоо).

Эдгээр мэдээлэлд үндэслэн бид тайлбарт чадварлаг хариу өгөх схемийг гаргадаг.

Бүтээлч шүүмжлэл

Бүтээлч шүүмжлэл (бүр ширүүн) нь бизнес эрхлэгчийн хувьд төгс сөрөг сэтгэгдэл юм. Шүүмжийн зорилго нь зохиогчид тулгарч байсан асуудлыг шийдвэрлэх явдал юм. Тиймээс тайлбарууд нь захиалгын дугаар, худалдан авсан огноо, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний согог зэрэг баримтуудыг агуулсан байдаг.

Хариулт нь бүх интернет хэрэглэгчдэд нээлттэй байх тул дараах харилцан ярианы схем зөв байх болно.

1. Уучлаарай, тайлбарыг тайлбарлахын тулд үүссэн асуудлын талаархи мэдээллийг тодруулна уу.
2. Хариултыг хүлээн авсны дараа олон нийтийн талбараас яриа хэлэлцээг хувийн харилцаанд оруулаарай. Үүнийг хийхдээ эелдэг сэтгэгдэл үлдээгээрэй: “Өдрийн мэнд, [хэрэглэгчийн нэр]. Асуудлыг хурдан шийдвэрлэхийн тулд бид танд биечлэн бичсэн." Үйлчлүүлэгчтэй хувийн мессеж, шуудан эсвэл утсаар зөрчилдөөний цаашдын нюансуудыг ярилц.
3. Хэрэглэгчийн тодорхойлсон алдааг арилгах.
4. Асуудлыг шийдвэрлэсний дараа хийсэн ажлын үр дүнгийн талаар тайлбар дээр хэлж, ойлгосонд баярлалаа. Таагүй байдлыг шалтаг болгон ямар нэгэн урамшуулал өгч болно. Асуудлыг хэрхэн шийдсэнийг илүү өргөн үзэгчдэд хэлснээр та үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хүсэл тэмүүллийг харуулж байна. Энэ нь компанийн итгэлийг нэмэгдүүлдэг.
5. Үйлчлүүлэгчтэй хийсэн ярианыхаа дэлгэцийн агшинг аваад хадгалаарай.

Екатерина Тихонова Израилийн Мэдээллийн технологи, аюулгүй байдлын дээд сургуулийн захирал.

Сөрөг сэтгэл хөдлөлийн сэтгэгдэл

Хэрэв тухайн хүн хүлээлтдээ урам хугарах юм бол сэтгэл хөдлөлийн илэрхий хариу үйлдэл хүлээж байгаарай. Гомдлыг үүсгэсэн тодорхой асуудлыг заагаагүй ийм тайлбар нь ихэвчлэн мэдээлэл сайтай байдаггүй.

Тухайн хүн нөхөн төлбөр авахыг хүсч байгаа эсвэл зүгээр л мэдээллийн талбарт сэтгэлээ асгахаар шийдсэн эсэхийг мэдэхийн тулд тайлбарын зохиогчоос тодруулсан асуултуудыг асуугаарай. Хуурамч бус хэрэглэгч компаний төлөөлөгчтэй харилцан яриа өрнүүлнэ. Тролль нь тодорхой зүйлээс зайлсхийх болно.

Хэрэв яриа нь бүтээлч суваг болж хувирвал эхний хувилбарын дагуу үргэлжлүүлээрэй. Харилцан яриаг нийтийн форматаас хувийн хэлбэр рүү шилжүүлж, асуудлыг шийдсэний дараа үр дүнгийн талаар сэтгэгдэл дээр бичнэ үү. Маргаантай асуудал үнэхээр шийдэгдэж, цаашид ийм бүдүүлэг алдаа гаргахгүй байхыг анхаараарай.

Хэрэв тайлбарлагч асуултыг тодруулахаас зайлсхийж, сөрөг хандлагыг бий болгож, зохисгүй авирласан (жишээлбэл, компанийн төлөөлөгчийг хар жагсаалтад оруулсан) бол энэ нь хуурамч байх магадлалтай. Шүүмжийг ямар ч эргэлзээгүйгээр устгана уу, энэ нь үнэн биш юм.

Троллинг

Өдөөн өдөөн хатгасан мессеж бүхий тайлбар. Троллинг хийх зорилго нь сөрөг хариу үйлдлийг өдөөж, хэлэлцүүлэгт оролцогчдыг мөргөлдөөний голомт руу татах явдал юм. Зохиогч нь хор хөнөөлтэй, доромжилсон тайлбарт хүчирхийллийн хариу үйлдэл үзүүлэхийг хүлээж байгаа тул компанийн төлөөлөгчийн аргумент, шалтаг тоочлыг үл тоомсорлож, бүдүүлэг ханддаг.

Троллыг өөрчлөх боломжгүй тул хэлэлцүүлэгт оролцох шаардлагагүй. Сэтгэгдэл нь бүдүүлэг хүнд биш, харин нөхцөл байдлыг ажиглаж буй бусад уншигчдад хандсан гэдгийг санаж, нэг удаа хариулах боломжтой. Хамгийн гол нь тайван байж, мэргэжлийн ярианы өнгө аясыг баримтлах явдал юм.

Агуулгын ноцтой байдлыг харахын тулд нийгмийн сүлжээн дэх сөрөг хүний профайлыг шалгана уу. Энэ нь түүнийг тролль мөн эсэхийг ойлгох болно. Хэрэв бот троллууд байвал сайтын удирдлагад спам мэдэгдээд энэ бүртгэлийг блокло.

Хэрэв та амьд хүнээр өдөөн хатгаж байгаа гэдэгт итгэлтэй байгаа бол түүний тайлбарыг нуух нь илүү үр дүнтэй байх болно. Текст танд болон зохиогчид харагдах боловч бусад оролцогчдод харагдахгүй.

Екатерина Тихонова Израилийн Мэдээллийн технологи, аюулгүй байдлын дээд сургуулийн захирал.

Хар пиар

Өрсөлдөгчдийн захиалсан хуурамч сөрөг шүүмж, эсвэл сэтгэгдэл дээр өрсөлдөгчийн дүр төрх. Тэдний зорилго бол өрсөлдөгчийнхөө нэр хүндийг унагах, өөрсдийн ур чадвараа харуулах явдал юм. Ийм сэтгэгдлүүд нь зориудаар сэтгэл хөдлөм, өдөөн хатгасан, эсвэл бүтээлч шүүмжлэлийн дүрд хувирсан мэт харагддаг.

Марина Рощина Амжилтанд хүрэх алхамууд Нэр хүндийн агентлагийн захирал, нэр хүндийн маркетингийн технологийг хэрэгжүүлэх мэргэжилтэн.

Үл мэдэгдэх хэрэглэгчдийн арилжааны хуудсан дээрх хуурамч шүүмж эсвэл сөрөг үнэлгээ (нэг одтой тойм) нь зөв санал хүсэлтийг шаарддаг. Үнэлгээний сэтгэгдэлд та зохиогчтой биечлэн холбогдож байгаагаа бичнэ үү. Тухайн хүнтэй хувийн зурвас эсвэл утсаар чатлаж асуудлаа шийдэж үзээрэй. Дараа нь муу дүн хүчинтэй байгаа эсэхийг зөөлөн асууж, дараа нь өөрчлөхийг эелдэгээр хүс. Хамгийн гол нь үүнийг эелдэг, дарамтгүйгээр хийх хэрэгтэй.

Екатерина Тихонова Израилийн Мэдээллийн технологи, аюулгүй байдлын дээд сургуулийн захирал.

DNS-ийн гүйцэтгэх захирал олон нийтийн сүлжээгээр компанийнхаа бичлэгийг шүүмжилсний дараа уучлалт гуйлаа

Сөрөг байдалд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлэхгүй байх вэ

1. Бүдүүлэг бичих хэрэггүй

Хэрэв та бухимдаж байвал хэсэг хугацаанд гарч сэрүүц.

2. Хариулахдаа тамга тэмдэг бүү ашигла

"Таны дуудлага бидэнд маш чухал" гэх мэт. Тэд зөвхөн хэрэглэгчдийн дунд бухимдлын түвшинг нэмэгдүүлдэг.

3. Шүүмжлэлд үзэн ядсан үгээр хариулж болохгүй

Шүүмж нь таны хувьд биш, харин таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй холбоотой гэдгийг санаарай.

4. Хариугаа бүү хойшлуул

Хэрэглэгчдийн 42% нь нийтлэгдсэнээс хойш нэг цагийн дотор компанийн зүгээс тэдний шүүмжийн хариуг нийгмийн сүлжээгээр дамжуулан хэрэглэгчдэд хариулах 24 цаг байна гэж найдаж байна.

5. Энэ нь таныг сэрэмжтэй байлгахыг бүү зөвшөөр

Хэрэв та мэдээллийн том талбарт орвол шүүмжлэл, сөрөг зүйлд бэлэн байх хэрэгтэй. Жишээлбэл, шинэ бүтээгдэхүүн гарах эсвэл компанийн вэбсайт шинэчлэгдэх үед үйлчлүүлэгчдийн сөрөг үнэлгээ ихэвчлэн нэмэгддэг. Үүнийг мэдсэнээр та ирээдүйн шинэчлэлтүүдийн талаар анхааруулах бичлэг хийж, хэрэглэгчийн хурцадмал байдлын түвшинг бууруулж чадна.

6. Сөрөг сэтгэгдлүүдийг хариултгүй үлдээж болохгүй

Шүүмжлэлийг хүндэтгэ. Дараа нь та өдөөн хатгагчаас илүү давуу талтай, мэргэжлийн харагдах болно. Мөргөлдөөний нөхцөл байдалд мэргэжлийн хэвээр үлдэж, та маргааныг харж буй үзэгчдийн өмнө компанийн нэр хүндийг бэхжүүлдэг.

дүгнэлт

Сөрөг санал хүсэлт нь ажилчдын бүдүүлэг байдал, муу үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний согог зэргээс шалтгаалж болно. Компанийн төлөөлөгчийн хариу үйлдэл нь танд тулгарч буй шүүмжлэлийн төрлөөс хамаарна.

Таны даалгавар бол харилцан яриаг бүтээлч суваг руу оруулах эсвэл утгагүй тайлбарыг арилгах явдал юм. Та хариултгүйгээр сөрөг сэтгэгдэл үлдээх боломжгүй.

Мөргөлдөөний бүх нарийн ширийн зүйл, нарийн ширийн зүйлийг тайлбарын зохиогчтой хувийн харилцаа холбоогоор шийдвэрлэх ёстой. Та нэн даруй, мэргэжлийн түвшинд, илэрхийлэлгүйгээр хариулах хэрэгтэй.

Сөрөг шүүмжийг чадварлаг харьцах нь компанийн нэр хүндэд тустай бөгөөд үзэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх болно.