Үйлчлүүлэгчийн сэтгэгдлүүдтэй хэрхэн ажиллах, ажиллах ёсгүйг харуулсан бодит 12 жишээ

2024 Зохиолч: Malcolm Clapton | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 04:05

Онлайн нэр хүндийг удирдах хурдан гарын авлага.

Одоо зөвхөн залхуу хүмүүс нэр хүндийн менежментийн талаар боддоггүй. Орчин үеийн компаниуд үйлчлүүлэгчидтэйгээ 24 цагийн турш холбоотой байхыг хичээдэг бөгөөд интернет бол үүнд хамгийн тохиромжтой газар юм. Эхлээд харахад вэб дээр санал хүсэлттэй ажиллах нь энгийн мэт санагддаг. "Оцовик" дээр урсан гарсан сөрөг зүйлд хариу үйлдэл үзүүлэх нь энэхүү сөрөг байдлаас айж, тараагдсан үзэгчдийг байлгахыг оролдохоос хамаагүй хялбар гэдгийг та хүлээн зөвшөөрөх ёстой.

Гэсэн хэдий ч өнөөдөр олон брэндийн нэр хүнд маш их унасан байна. Компани нөхцөл байдлыг сайжруулахын тулд бүх зүйлийг хийж байгаа бололтой: олон нийтийн сүлжээг тогтмол хянах, санал асуулга, фокус бүлгүүд - гэхдээ үр дүн нь ихэвчлэн нарийн байдаг. Юу болсон бэ?

Нэгдүгээрт, нэр хүндтэй ажиллах нь байнгын үйл явц байх ёстой бөгөөд түүний үр нөлөө нь хуримтлагддаг. Та хуруугаа импульс дээр байнга байлгах хэрэгтэй бөгөөд харагдахуйц үр дүнг хэдхэн сарын дараа хүлээх хэрэгтэй.

Хоёрдугаарт, нэр хүндийн менежмент нь зөвхөн үйлчлүүлэгчдэд хариулах явдал биш гэдгийг ойлгох нь чухал юм: "Баярлалаа, таны санал бодол бидэнд маш чухал!" мөн сайтуудыг тамгатай тоймоор дүүргэ.

Интернет дээр брэнд хэрхэн ажиллах ёстойг нэг удаа, бүрмөсөн ойлгохын тулд бид ORM (Онлайн нэр хүндийн менежмент) дэх үндсэн "үгүй" ба "тийм" гэсэн үгсийг та бүхэнтэй хуваалцаж байна.

Яаж болохгүй гэж

1. Хэвшмэл хэвшмэл байдлаар бичих

Онлайн тоймтой ажиллахдаа та зөвхөн тексттэй харьцдаггүй, голчлон хүмүүстэй харьцдаг гэдгийг санаарай. Мөн тэд өөрсдөдөө хандах хүний хандлагыг хүлээж байна. Шууд утсан дээрх автомат хариулагч таныг бухимдуулж байгаа нь лавтай. Нүүрстөрөгчийн хуулбар хариулт нь ижил нөлөө үзүүлдэг. Гэхдээ хүн бүрт хувь хүн хандах нь өндөр үнэлэгддэг бөгөөд үзэгчдийн үнэнч байдлыг дэмжих магадлал өндөр байдаг.

2. Хувийн байх

Энэ цэг нь өмнөхтэй нягт холбоотой бөгөөд хэт туйлшралаас сэрэмжлүүлж байна. Хүний маягаар харилцах нь хариуд нь гомдоох гэсэн үг биш юм: "Гэхдээ өөрийгөө …" гэж бичих нь үнэн хэрэгтээ хувийн харилцаанд ихэвчлэн олддог. Хэдийгээр та үнэхээр сэтгэл дундуур, бүдүүлэг үйлчлүүлэгчдээ түүний тухай бодож байгаа бүх зүйлээ хэлэхийг хүсч байгаа ч гэсэн та юуны түрүүнд компанийн төлөөлөгч бөгөөд компани нь хэрэглэгчдийг гомдоох эрхгүй гэдгийг санаарай.

3. Хариултаа хойшлуулах

Шүүмж бичсэн өдөр бүтээлч санал хүсэлтийг өгөх ёстой. Д. Бэр өнөөдөр хэрэглэгчдийн дөнгөж 32% нь брэндийн веб дэх хариу үйлдэлийн хурдад сэтгэл хангалуун байгааг олж мэдэв. Ихэнх нь нэг цагийн дотор санал хүсэлтийг хүлээн авахыг хүсдэг ч тохиолдлын 63% нь зөвхөн нэг өдрийн дараа байдаг!

Та үйлчлүүлэгчээ хүлээлгэж болохгүй. Түүнээс гадна энэ нь сөрөг сэтгэгдэлд үзүүлэх хариу үйлдэл, эерэг үнэлгээнд талархал илэрхийлэхэд хамаарна. Танай компани үргэлж холбоотой байдаг гэдгийг харуул.

4. Шүүмжийг устгах

Revoo-ийн мэдээлснээр, хэрэглэгчдийн 68% нь сайн ба муу үнэлгээний хооронд эрүүл тэнцвэртэй байх үед сайтын үзэл бодолд илүү итгэдэг.

Хэрэв компани үнэхээр буруутай бол үнэн эрт орой хэзээ нэгэн цагт гарч ирэх болно, гэхдээ таны санаа бодлыг алдагдуулах болно.

Хэцүү нөхцөл байдлаас хэрхэн гарсанаа илүү сайн харуул. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчээ үйлдвэрлэлийнхээ аялалд урьж, дараа нь түүний тайлбарын дор айлчлалын фото сурвалжлагыг нийтлээрэй.

5. Хүнийг өөр эх сурвалж руу шилжүүлэх

Хэрэв танай брэнд хэрэглэгчидтэй харилцах боломжийг олгодог аль ч платформ дээр байгаа бол түүнийгээ бүрэн дүүрэн ашиглаарай. ВКонтакте мессежүүд нь "WhatsApp дээр шуудан / факсаар / бидэнд бичээрэй" гэсэн санаагаар маш хачирхалтай харагдаж байна. Би шууд асуумаар байна: "Чи яагаад энд хуудас үүсгэв?" Үүнээс гадна, үйлчлүүлэгч яг энд бичих шалтгаантай байсан гэдгийг санаарай: тав тухтай байдал, цаг хугацаа, техникийн боломжууд. Яагаад түүнийг тав тухтай бүсээс гаргах ёстой гэж?

Дээрх жишээнд охин картаа алдсан байна. Хувийн давж заалдсаны дараа банк гурван долоо хоногийн дараа шинээр гаргахаа амлав. Хугацаа хангаагүй, үйлчилгээний хөлсийг хассан. Уур бухимдал олон нийтийн сүлжээнд тархав.

Хэд хэдэн алдаа байна:

1. Үйлчлүүлэгч шууд хариу авах боломжгүй болсон өөр сайт руу шилжүүлэх.
2. Хүсэлтийг боловсруулах хурдыг эрэлхийлэхийн тулд компани асуудлыг өөрөө шийдэх хурдыг мартсан.

6. Магтаалыг хэтрүүл

Хүмүүс шиг төгс компани гэж байдаггүй. Олон тооны гайхалтай тоймууд нь сэжигтэй харагдаж байна, ялангуяа энэ сайтын бусад компаниуд эдгээрээс хэд дахин бага байвал.

Танай компанийн профайлыг байршуулсан эх сурвалж болон түүний боломжит үзэгчдийг чадварлаг үнэл. Хэт туйлширч болохгүй.

Үүнийг хэрхэн зөв хийх вэ

1. Мессежүүдээ бичиг үсэг тайлагдсан эсэхийг шалгаарай

Энэ нь ойлгомжтой сонсогдож байгаа ч үсгийн алдаа, дутуу үсэг, цэг таслал бүхий брэндийн албан ёсны тайлбар вэб дээр маш түгээмэл байдаг. Энд гол зүйл бол бичиг үсэггүй яриа нь хүмүүсийг үргээдэг төдийгүй заримдаа нэг таслал бүхэл бүтэн өгүүлбэрийн утгыг өөрчилдөг!

2. Нөлөөллийн агентуудыг ашиглах

Зарим хүмүүс партизаны маркетинг нь эерэг сэтгэгдэлгүй хүмүүсийн ихэнх нь гэж хэлэх болно. Энэ үнэн биш. Олон мянган үнэнч үйлчлүүлэгчидтэй олон компани амнаас ам дамждаг.

Шинэ бүтээгдэхүүний ашиг тусын талаар ярилцах, богино хугацааны сурталчилгааны ашиг тусыг мэдээлэх, горим, үйл ажиллагааны нөхцөл өөрчлөгдсөнийг танд мэдэгдэх - энэ бүх мэдээллийг нэн даруй, өргөн хүрээнд түгээх шаардлагатай. Вэб дээр энэ тухай дурдах тусам таны зорилтот үзэгчид илүү ихийг мэдэх болно. Мөн жирийн хүмүүсийн мэдээлэлд шууд зар сурталчилгаанаас илүү найдвартай байдаг.

3. Үзэгчидтэй тэдний хэлээр харилцах

Хэрэв та цахилгаан соронзон ус цэвэршүүлэгч үйлдвэрлэсэн ч гэсэн "зузаан урсгал", "ионы найрлага" -тай үйлчлүүлэгч дээр дарж болохгүй - сурталчилгааны уриа лоозонд зориулж үлдээгээрэй. Хүн хатуу ус муу гэдгийг, соронзон цэвэрлэгч нь соронзоор ажилладаг гэдгийг л мэддэг байх. Та найзтайгаа чатлаж байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Түүнд бүтээгдэхүүнийхээ ашиг тусыг тодорхой үгээр тайлбарла.

4. Шударгаар бич

Энэ бол хүндэтгэлтэй хандах урьдчилсан нөхцөл бөгөөд таныг хэзээ ч хуурахгүй байх баталгаа юм.

Та гомдолд хэрхэн хариу өгөх вэ? Ямар ч тохиолдолд хариултаас зайлсхийж болохгүй. Алдаагаа хүлээн зөвшөөрч, брэндийнхээ бодит эерэг тал дээр анхаарлаа төвлөрүүл. Бүтээлч хариу үйлдэл нь зөвхөн ашиг тусаа өгөх болно.

5. Боломжтой, эерэг санал хүсэлт ч бас

Зарим нь эерэг сэтгэгдэлд талархах шаардлагагүй гэж үзэн зөвхөн сөрөг зүйлд хариулдаг. Гэхдээ зөвшөөрлийн тэмдгийг үл тоомсорлосноор бид үйлчлүүлэгчийг гомдоож болно. Өөрийгөө шүүж үзээрэй: танай компани тухайн хүнд тусалсан, одоо тэр өөрөө танд таалагдахыг хүсч, зусардсан шүүмж бичдэг. Эелдэг байгууллагын хувьд та зүгээр л түүнд талархах хэрэгтэй! Үгүй бол бусад хүмүүс таныг магтах хүсэл эрмэлзэлээ алдаж, үзэн яддаг хүмүүс хайлтын эхний мөрөнд мөлхөх болно.

6. Бизнесээ сайжруулахын тулд санал хүсэлтийг ашигла

Заримдаа дарга нар хүртэл яагаад гэнэт муудаж эхэлснийг ойлгодоггүй. Магадгүй үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдлын шалтгааныг амархан засч залруулж болох уу? Ийм мөчид интернетээс харж, таны тухай бичсэн зүйлийг уншихад таатай байх болно. Тэгээд л шуудан зөөгчид хоцордог, хувийн менежерүүд эелдэг бус, ерөнхийдөө танд шинэ өрсөлдөгч гарч ирж байна. Энэ нь бизнесийн үйл явцыг хурдан боловсронгуй болгож эхлэхэд түлхэц өгдөг.

Эдгээр дүрмүүд нь интернет дэх тоймтой холбоотой ажлыг чадварлаг зохион байгуулахад тусална гэж найдаж байна. Санаж байна уу: үзэгчдийн итгэлийг эргүүлэн олж авах нь маш хэцүү, үүнийг бүү алдаарай!