Борлуулалтад танин мэдэхүйн гажуудлаас зайлсхийхийн тулд CRM-ийг хэрхэн ашиглах вэ

2024 Зохиолч: Malcolm Clapton | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 04:05

CRM-тэй хэрхэн ажиллах нь таны амьдралыг илүү логик болгож, борлуулалт, хэлцлийн үйл явцыг илүү урьдчилан таамаглах боломжтой болгоно.

Бидний хүн нэг бүр эмээгийн бялуу үргэлж хамгийн амттай байдаг бөгөөд өөрөө хийдэг банш нь худалдаж авсан буузаас хамаагүй дээр гэдгийг мэддэг. Гэсэн хэдий ч бид энэ далд ухамсрын урвал нь зөвхөн өдөр тутмын амьдралд төдийгүй ажил дээр тохиолддог танин мэдэхүйн гажуудлын нэг гэж бараг боддог.

Ойролцоогоор 170 гаруй танин мэдэхүйн гажуудал байдаг боловч бид борлуулалтад тулгардаг зүйлсийг авч үзэх болно.

Танин мэдэхүйн гажуудал гэж юу вэ

Танин мэдэхүйн гажуудал нь оюун ухааны урхи юм. Аливаа зүйл илүү логиктой мэт санагдаж, сонголт нь илүү зөв байхын тулд хүн өөр өөр хандлагыг бий болгодог. Эмээгийн бялууны хувьд та энэ эмээгийн бялуу бусдаас илүү амттай болохыг батлах статистикийг хэзээ ч олохгүй. Гэсэн хэдий ч та үүнд итгэсээр байна.

Мэдээжийн хэрэг бүх хүмүүс танин мэдэхүйн гажуудалтай байдаг бөгөөд энэ нь хэвийн үзэгдэл юм.

Бид ихэнхдээ аль болох хурдан шийдвэр гаргах хэрэгтэй болдог. Өмнө нь амьд үлдэх зөн совин үүнийг шаарддаг байсан бол одоо ч амь нас, үхлийн асуудал хурдаас хамаардаг. Амжилтанд хүрэхийн тулд та мэдээллийг шүүж, шууд үйлдэл хийх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд бидний ухамсар нь аливаа асуудлыг шийдвэрлэхэд чухал ач холбогдолтой бүх зүйлийг хамгийн богино хугацаанд сонгоход тусалдаг танин мэдэхүйн хэв маягийг бий болгосон.

Борлуулалт дахь танин мэдэхүйн гажуудал

Танин мэдэхүйн хандлага нь өдөр тутмын асуудалд чухал байдаг шиг борлуулалтад ч чухал байдаг. Хэрэв та тархиа хэрхэн ажилладагийг мэддэг бол үйлчлүүлэгчдээ илүү сайн ойлгож, бизнес хийж, гэрээ хэлцэл хийдэг.

Гэхдээ бодлын алдаа нь таны эсрэг үйлчилж, буруу шийдвэр гаргахад хүргэдэг. Корпорацийн портал, мэдээллийн сантай ажиллахдаа танин мэдэхүйн гажуудалтай тулгардаг бөгөөд үүнд сэтгэл хөдлөлийн бүрэлдэхүүн хэсэг нь ихэвчлэн логик, хүйтэн тооцоогоор солигддог.

Амьд үлдсэн хүний алдаа

Амьд үлдэх тал дээр зөвхөн эерэг эсвэл хэсэгчилсэн мэдээлэлд үндэслэн нөхцөл байдлыг шинжлэн шинжлэх, сөрөг эсвэл бүрэн статистикийг үл тоомсорлодог танин мэдэхүйн нийтлэг хандлага юм.

Амжилтанд хүрсэн хүмүүст зориулсан номын цуглуулгууд ихэвчлэн вэб дээр гарч ирдэг. Айн Рэндийн "Атлас мөрөө хавчсан" романыг бүх саятнууд уншсан байх. Энэ бүтээлийг уншсаны дараа тэд ч гэсэн баяжих болно гэж олон хүн дүгнэдэг. Гэвч тэд энэ номыг уншаад мөнгө олж чадаагүй олон сая хүмүүсийг мартдаг.

Амьд үлдсэн хүний алдааны үндсэн дээр ямар ч төрлийн шидэт эм зардаг хүмүүсийн бизнес бий болдог. Эдгээр нь үхэшгүй мөнх, амжилт эсвэл супер борлуулалтын бүх төрлийн эм бөгөөд таныг 1 өдрийн дотор гуру болгож, 9,999 рубль болно.

CRM дээрх амьд үлдсэн хүний алдаа

Аналитик, статистик, мэдээлэл цуглуулах, боловсруулах - энэ бүхэн нь амьд үлдсэн хүний алдаанаас зайлсхийхэд тусалдаг. Bitrix24 систем нь мэдээлэл цуглуулж, бүрэн бус зурагт дүн шинжилгээ хийхээс зайлсхийснээр энэ гажуудалтай тэмцэхэд тусалдаг.

Та өөрийгөө удирдагч эсвэл менежер гэж төсөөлөөд үз дээ. Та борлуулалтын статистикийг харвал таны хожсон хэлцлийн ихэнх нь B2B компаниудаас ирдэг болохыг та харж байна. Хэрэв та бизнесийн үйл явцыг бага зэрэг өөрчилсөн бол B2C сегментийн хувьд та ч бас бага зардлаар зах зээлд илүү их хувийг эзлэх боломжтой гэдгийг огт анзаардаггүй.

Нэг сегментийг шинжлэхэд хангалттай гэж бодож байсан ч үргэлж том дүр зургийг хар.

Сүүлийн үеийн нөлөө

Өөр нэг нийтлэг танин мэдэхүйн гажуудал бол сүүлийн үеийн нөлөө юм. Энэ тохиолдолд тухайн хүн сүүлийн үеийн үйл явдлуудыг илүү чухал гэж үздэг. Шинэ хүмүүсийн нэрийг хэрхэн санаж байгааг санахад хангалттай. Танихгүй хоёр хүнтэй ярилцахдаа эхнийхээсээ илүү овгийг нь санаж байх магадлалтай.

Сүүлийн үеийн CRM-ийн нөлөө

Ихэнхдээ шинэ хэлцэл, холбоо барих нь илүү чухал мэт санагддаг. Ийм хандлагаас болж та хэлцэл хийх урт мөчлөг, их хэмжээний лавлагаагаар борлуулалтаа алдаж болно.

Менежер нь саяхан залгасан хүнд арилжааны санал, гэрээ илгээдэг. Шинэ ажлууд анхаарал сарниулж, ажилтан долоо хоногийн өмнө харилцаж байсан харилцаа нь хоцрогдсон байна.

CRM ашиглах үед та хуучин хэлцлээ алдахгүй бөгөөд борлуулалтын юүлүүр дагуух хөдөлгөөнийг хянах боломжтой болно. Систем өөрөө дуудлага эсвэл захидлын ач холбогдлыг танд сануулж, эцсийн хугацааг үргэлж сануулж байх болно.

Хойшлуулах

Ихэнх нь хэргийг тодорхойгүй ирээдүйд үлдээдэг. Энэ зан үйл нь эхлэлийг хойшлуулах боломжийг олгодог заль мэх бөгөөд үүний зэрэгцээ бид асуудалд аль хэдийн завгүй байгаа мэт мэдрэмжийг төрүүлдэг. Энэхүү танин мэдэхүйн гажуудлыг хүн бүр мэддэг бөгөөд үүнийг хойшлуулах гэж нэрлэдэг.

Бодит байдал дээр бид эхлэх үү, эхлүүлэхгүй гэсэн энгийн сонголтын өмнө тулгараад байна. Хэрэв танд гүйцэтгэгч, эцсийн хугацааг тодорхойлсон ажлууд байгаа бол эцсийн үр дүнг авчрах тодорхой үе шатууд, тодорхой үйлдлүүд байгаа бол та зүгээр л хойшлуулах цаг гарахгүй.

Хойшлуулах онцгой тохиолдол бол бэхэлгээ юм. Утасны дуудлага, зөвшөөрөл, түүхий эд тээвэрлэх, урам зориг хүлээх хүртэл хүн ажлаа үргэлжлүүлж чадахгүй. Тэр өөр зүйл хийхийнхээ оронд мухардалд орсон. Асуудлыг ямар нэгэн байдлаар шийдэхийн тулд ямар ч ашигтай зүйл хийх боломжгүй бол үүнийг мартаж, өөр зүйл хийх нь дээр.

CRM хойшлуулах

Bitrix24 дахь CRM блок нь гүйлгээний бүх чухал үе шатуудыг дараа нь хойшлуулахгүйгээр хийхэд тусална.

Үе шатуудад хуваагдсан, өөрийн гэсэн даалгавартай тодорхой хэлцэл байгаа гэж бодъё. Нэг үе шатыг хаах нь автоматаар шинийг эхлүүлж, хаалттай даалгавар дараагийн шатыг нээнэ. Гүйлгээ дуусах хүртэл гэх мэт.

Мөн CRM-д хойшлуулахыг хянах боломжтой роботууд байдаг. Хэлэлцээр тодорхой статустай болоход робот автоматаар идэвхждэг. Мэдээллийг тодруулах үе шатанд тэрээр дуудлага хийх хуваарь гаргаж, үйлчлүүлэгч рүү захидал илгээж, менежерт мэдэгдэл илгээж, түүнийг хойшлуулах боломжийг хааж болно.

Майн талбайн гүйлт

Уурхайн талбай дундуур гүйх нь хүн бүрт танил юм. Хугацаа дуусч, хийх зүйл их байгаа, аль болох хурдан биелүүлэхийг хичээж байгаа энэ мөч. Та илүү хурдан ажиллахыг хичээдэг бөгөөд эцэст нь илүү олон удаа алдаа гаргадаг.

CRM дээр ажиллаж байгаа уурхайн талбай

CRM-ийн ачаар та эцсийн хугацаа хэтэрсэн нөхцөл байдлаас зайлсхийх боломжтой. Систем нь аливаа зүйлийг давхцуулахгүйн тулд зөв төлөвлөхөд тусална. Хэрэв ийм зүйл тохиолдвол та энэ талаар хамгийн түрүүнд мэдэж, бэрхшээлээс зайлсхийх боломжтой.

Bitrix24-ийн тусламжтайгаар бид мэргэжилтнүүдийн ажлын цагийг хянаж, хуваарилдаг. Төлөвлөгөө гаргахдаа ажилтан ямар тодорхой ажил хийхээ мэддэг бөгөөд бүх зүйлд цаг заваа үрдэггүй. Хэрэв менежер яаралтай даалгавар байвал хөгжлийн хэлтсийн даргаар дамжуулан зохицуулдаг.

Ихэвчлэн агентлагуудад үйл явц нь өөр өөр бүтэцтэй байдаг: ажилтан бүр өөрийн гэсэн төсөлтэй байдаг бол яг одоо дуусгах шаардлагатай нэмэлт ажлууд байнга гарч ирдэг. Даалгаврын хуваарилалтын системийг хэрэгжүүлснээр та мэргэжилтний тархийг хамгаалах болно. Бүтээмж нэмэгдэж, ажил хойшлуулах явдал арилна.

Ил тод байдлын хуурмаг

Мэргэжилтнүүдийн ойлгож байгаа нэр томъёо, нөхцөл байдал нь өөр хүнд бүрэн ойлгомжгүй байх нь ихэвчлэн ойлгомжгүй байдаг. Энэхүү танин мэдэхүйн гажуудлыг ил тод байдлын хуурмаг гэж нэрлэдэг.

Энэ нь ихэвчлэн захидал харилцаанаас олддог. Захидал нь ойлгомжтой мэт боловч хүлээн авагч мэдээллийг өөрөөр тайлбарладаг. Тэр текстийг өөрийнхөөрөө ойлгодог тул үр дүн нь "Би үүнийг маш ойлгомжтой гэж бодсон" гэсэн үр дүн юм. Хэлэлцүүлгийн бүх оролцогчид мэдээллийн нэгдсэн орон зайтай байсан бол харилцаа холбоо илүү үр дүнтэй байх болно.

CRM дахь ил тод байдлын хуурмаг

CRM нь үл ойлголцлыг шийдвэрлэхэд хялбар болгодог. Жишээлбэл, Bitrix24 дахь экстранет ашиглан та үйлчлүүлэгчийг хэлэлцүүлэгт нэмж, ажилчнаас ажилтан руу мэдээлэл дамжуулах үед алдагдлыг арилгах боломжтой.

Зөрчилдөөний сүнс

Заримдаа хүмүүс зарим дүрэм журмын дагуу бусад хүмүүс эрх чөлөөгөө хязгаарлахыг оролдож байна гэж боддог, тэр ч байтугай дүрэм нь хүн бүрт адилхан байдаг. Энэхүү танин мэдэхүйн гажуудлыг зөрчилдөөний сүнс гэж нэрлэдэг.

CRM дахь маргааны сүнс

CRM-тэй байх нь системтэй хандлагыг хадгалахад тусалдаг. Bitrix24 дээр Deals блок сайжирсан. Гүйлгээг дуусгахын тулд та шат дамжлагыг давж, хэд хэдэн нөхцлийг биелүүлэх хэрэгтэй. Тодорхой үйлдлийг гүйцэтгэх үед даалгавруудыг автоматаар хуваарилдаг.

Жишээлбэл, арилжааны саналыг илгээсний дараа гэрээний статусыг өөрчлөх шаардлагатай. Үүнийг хийхийн тулд менежер санал болгох холбоосыг хавсаргах ёстой бөгөөд үүний дараа "Үйлчлүүлэгч рүү залгаж, арилжааны саналыг хүлээн авахыг хянах" даалгавар автоматаар үүсгэгдэнэ. Нэмэлт алхам хийх шаардлагагүй. Менежер нь дараа нь зуршил болж хувирах дараалсан үйлдлүүдийг хийж, үр дүнд хүрэхэд хангалттай.

Алдагдлаас зайлсхийх нөлөө

Хүмүүс сөрөг туршлагад дургүй байдаг тул олсондоо баярлахаасаа илүү алдахдаа сэтгэл дундуур байдаг. Энэ нөлөөг алдагдлаас татгалзах гэж нэрлэдэг.

Бид энэ танин мэдэхүйн гажуудалтай бараг өдөр бүр тулгардаг. Тээвэрлэлтийг хүлээж буй нөхцөл байдлыг эргэн санахад хангалттай. Та автобус хүлээж байна. Тэр одоо болтол байхгүй ч та автобусны буудал дээр зогссоор байна, учир нь маш их цаг хугацаа аль хэдийн зарцуулагдсан. Хэдийгээр та энэ газарт аль хэдийн явганаар хүрч болно.

CRM дахь алдагдлаас зайлсхийх нөлөө

Борлуулалтын хувьд алдагдлаас зайлсхийх нөлөө нь ихэвчлэн тулгардаг.

Ихэвчлэн CRM-д хэлцлийн янз бүрийн статус байдаг. Хэрэв хэлцлийг хаах боломжгүй бол "булингар" эсвэл "алдагдсан" статусыг оноож, шалтгааныг тайлбар дээр зааж өгсөн болно. Үүний дараа менежер нь шаварлаг хэлцэлд нэмэлт цаг үрэхээ больж, статусыг нь харгалзан үзэх болно.

Ажлын үр ашиг нэмэгдэж, гэрээ байгуулах магадлал өндөр байгаа үйлчлүүлэгчдэд цаг хугацаа зарцуулдаг.

Ялааг лантуугаар алах

Аливаа ажил тодорхой хэмжээний хөдөлмөр шаарддаг. Хэрэв хүн хэтэрхий олон үйлдэл хийвэл нөөцийг дэмий үрдэг. Ялааг лантуугаар алах буюу олшруулах нь эдгээр сэтгэхүйн урхыг хариуцдаг.

Жишээлбэл, та хурал дээр сонсогчдод үг хэлэх хэрэгтэй. Та яриагаа дахин дахин давтдаг. Хэрэв та амралтын өдрүүдээ хэрхэн өнгөрүүлсэн тухайгаа адилхан мэдэрч байгаа бол та лантуугаар ялаа алж байна гэсэн үг. Цагийн зардал нь адилхан, гэхдээ бага хурал хийх үндэслэлтэй бол оройн хоолны ярианд зориулагдаагүй болно.

Үүнд менежер хийж чадахаас илүү олон төсөл хэрэгжүүлэх, асуудлыг хэт олон хүнтэй ярилцах, хорин мэргэжилтэнээс зөвлөгөө авах зэрэг тохиолдлууд багтана.

CRM дээр ялаа лантуугаар алах

Компанийн бизнесийн үйл явц тодорхой бүтэцтэй байвал CRM нь туслах болно. Жишээлбэл, та бөглөж, үйлчлүүлэгч рүү илгээх шаардлагатай арилжааны саналын загвар байдаг. Заавал үсэг бүрийг шалгах шаардлагагүй. Үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоосны дараа хүлээн авсан өгөгдлийг оруулаад "Үйлдвэрлэх" товчийг дараад илгээхэд хангалттай.

Танин мэдэхүйн гажуудал нь ховор биш юм

Хэрэв та танин мэдэхүйн гажуудал танд хамаарахгүй гэж бодож байгаа бол та өөр урхинд баригдсан байх магадлалтай - өрөөсгөл ойлголтын сохор цэг.

Үүнийг сэтгэл судлаач Эмили Пронины сонгодог туршилтаар тайлбарлая. Тэрээр субьектүүдэд танин мэдэхүйн хэвшмэл байдлын тайлбарыг тарааж, тэдний зан авир дахь өрөөсгөл байдлыг хэрхэн хүлээн авч байгааг арван онооны системээр үнэлэхийг хүслээ. Нэмж дурдахад туршилтын бусад оролцогчдын дундаж үзүүлэлтийг үнэлэхийг санал болгов.

Субъектууд өөрсдийгөө 5, 31 оноогоор үнэлсэн бөгөөд дундаж үнэлгээ нь 6, 75 оноотой болсон. Туршилтанд оролцогч бүр танин мэдэхүйн хандлага нь түүнд дундаж хүнээс бага нөлөөлдөг гэдэгт итгэлтэй байсан ч хөршийнхөө тухай бодох урхинд орсон гэж сэжиглэж байв.

Танин мэдэхүйн гажуудал нь зүгээр л хэрэгсэл юм. Эдгээр нь нэг нөхцөл байдалд ашигтай, нөгөөд нь хор хөнөөлтэй байж болно. CRM нь сэтгэлгээний урхиа олж илрүүлэх, борлуулалтын стандарт арга барилаас давж, шинэ үр дүнд хүрэхэд туслах хэрэгсэл юм. Гэхдээ зөвхөн CRM дээр найдах хэрэггүй. Зан үйлийн хүчин зүйлсийг илүү анхаарч, өөрт ашигтайгаар эргүүлж сурсан нь дээр.