CRM системийг бизнестээ хэрхэн амжилттай хэрэгжүүлэх вэ

2024 Зохиолч: Malcolm Clapton | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 04:05

Бүх нийтийн эсвэл салбарын тусгай системийг сонгох, баг бүрдүүлэх, KPI-ийг тодорхойлох, төсөв тооцоолох - энэ бүхэн CRM-ийг үр дүнтэй хэрэгжүүлэхэд шаардлагатай.

CRM гэж юу вэ

Хэрэв та CRM системгүй гэж бодож байгаа бол та эндүүрч магадгүй юм. Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем буюу CRM нь үнэн хэрэгтээ хэрэглэгчийн өгөгдөл бүхий доторлогоотой дэвтэр, 50-аад оны үед маш алдартай Rolodex дугуй файлын шүүгээ, мэдээжийн хэрэг бидний хайртай Excel юм.

Гэсэн хэдий ч дижитал ертөнцөд бид CRM системээр тусгайлсан програм хангамжийг хэлдэг байсан. Гэхдээ аль нь вэ?

Хөгжүүлэгчид өөрсдөө бүтээгдэхүүнээ CRM эсвэл ERP (Аж ахуйн нэгжийн нөөц төлөвлөлтийн систем), BPA (Бизнес загварчлалын систем) эсвэл BRM (Бизнесийн дүрмийн удирдлагын систем) эсэх талаар ихэвчлэн маргалддаг.

Заримдаа би эдгээр CRM бүтээгдэхүүнүүдийн аль нэгийг нь дууддаг компаниудыг дэмжсэн маргаантай тулгардаг - энэ нь зөв хэрэглэгчийг харах нь илүү хялбар байдаг. Гэхдээ үүгээрээ тэд зах зээлийг төөрөгдүүлж, шинэхэн хэрэглэгчдэд үүнийг чиглүүлэх нь илүү хэцүү болдог.

Гэсэн хэдий ч бүх бузар муугийн үндэс нь хөгжлийн компаниуд болон тэдний зах зээлдүүлэгчид байдаггүй. Баримт нь Орос улсад CRM системийн тухай ойлголт, түүний стандартыг тусгасан баримт бичиг байдаггүй. Үүний зэрэгцээ, бизнесүүд шинэ бүтээгдэхүүний онцлог болгон хувиргах автоматжуулалтын олон тооны хөгжиж буй хүсэлтүүдтэй байдаг. Тиймээс өнөөдөр CRM системүүд олон талт байдгаараа гайхширч байна.

Гэсэн хэдий ч би зарим хил хязгаарыг тоймлох болно.

CRM нь харилцагчтай харилцах харилцаанаас эхлээд борлуулалт хүртэл тухайн харилцааны амьдралын мөчлөгийн туршид харилцагчтай харилцах автоматжуулсан систем юм.

Энэ бүхэн үйлчлүүлэгчтэй хийсэн гүйлгээ, түүний статустай холбоотой. Борлуулалтын юүлүүрийн дагуу шилжих үед сүүлийнх нь өөрчлөгддөг. Үйлчлүүлэгч боломжит байдлаас идэвхтэй рүү, идэвхтэйгээс байнгын, байнгын байдлаас алдагдсан руу өөрчлөгддөг.

Бүх үйл явцын туршид үйлчлүүлэгчтэй бүх боломжит хэлбэрээр харилцах шаардлагатай: имэйл, чат, SMS, утас, програм. Эдгээр функцийг CRM системд нэгтгэсэн: нэгдүгээрт, энэ нь үйлчлүүлэгчийг боломжит хүнээс идэвхтэй болгоход тусалдаг бөгөөд дараа нь үйлчилгээг борлуулахад тусалдаг. CRM нь үйлчлүүлэгчийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийж, менежерт юу хийх ёстойг харуулдаг: буцааж залгах, урамшууллын талаар хэлэх, төрсөн өдөрт нь баяр хүргэх.

Дээрх нь CRM функцийн гол цөм юм. Гэхдээ бүтээгдэхүүнүүд хөгжиж, CRM системүүд шинэ боломжуудыг олж авч байгаа тул автоматжуулалтад бэлтгэхдээ яг юу санал болгож байгааг сайтар судлах хэрэгтэй.

Бүтээгдэхүүн нь бизнесийн үйл явцыг бүхэлд нь автоматжуулдаг (санхүү, маркетингийн үйл ажиллагааг нягтлан бодох, дасгалжуулагчийн ажлыг хянах, фитнесс баар, кафены агуулахын нөөцийн дүн шинжилгээ) учраас бид өөрсдийгөө CRM-тэй фитнес клубын автоматжуулалтын систем гэж тодорхойлдог., зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах биш. Гэхдээ үйлчлүүлэгчид биднийг CRM систем гэж нэрлээд дассан. Бид тэдгээрийг засдаггүй, гэхдээ тодорхойлолттой төөрөлдсөн тохиолдолд бид зараа нийтлэг асуулгад тохируулдаг.

Зөвлөмж: Автоматжуулалтын бүтээгдэхүүнийг сонгохдоо тодорхойлолтуудаас хийсвэрлэн авч, шийдвэрлэх гэж буй тодорхой асуудалд анхаарлаа хандуулаарай. Дараа нь эдгээр функцууд санал болгож буй хэрэгсэлд байгаа эсэхийг шалгана уу.

CRM-ийг хэрэгжүүлэхэд хэрхэн бэлтгэх вэ: 4 алхам

Алхам 1. Танд ямар систем хэрэгтэйг шийд: ерөнхий зориулалтын эсвэл салбарын онцлогтой

Энэ асуултыг CRM хайлтын шатанд олон бизнес эрхлэгчид асуудаг. Хөгжлийн компаниуд үүнд юу гэж хариулдаг вэ? Салбарын шийдлүүдийг сурталчлах хүмүүс кафе болон тээврийн компани дахь бизнесийн үйл явц нь хэтэрхий ялгаатай гэдгийг итгүүлдэг бөгөөд автоматжуулалтын явцад үүнийг үл тоомсорлож болохгүй.

Бүх нийтийн системийг хөгжүүлэгчид энгийн, ашиглахад хялбар, хямд үнэ зэрэг давуу талуудыг онцлон тэмдэглэдэг. Ихэнх тохиолдолд салбарын тусгай CRM-ууд санамсаргүй тохиолдлоор "төрдөг" гэдгийг та тэднээс ихэвчлэн сонсож болно: "Бид тодорхой үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хэд хэдэн функцийг эцэслэн боловсруулсан бөгөөд одоо тэдгээрийг салбар даяар хуулбарлаж байна."

Би энэ сөргөлдөөний эхний лагерьт харьяалагддаг гэдгээ шууд хэлэх ёстой. Гэхдээ би сүүлийн аргументтай хэсэгчлэн санал нийлж байна. Заримдаа гоо сайхны салонд зориулсан CRM-ээс үл хөдлөх хөрөнгийн агентлагт зориулсан CRM нь зөвхөн картын нэрээр, тайлангийн талбарт ялгаатай байж болно - үүний төлөө хэт их мөнгө төлөх нь утгагүй юм.

Сайн салбарын хөтөлбөрийн зорилго нь хэрэглэгчдэд уншихад хялбар болгохын тулд мэргэжлийн хэллэг ашиглах биш, харин тодорхой зах зээлд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг гүнзгийрүүлэх явдал юм. Дүрмээр бол бүх нийтийн системийн чиг үүрэг нь бизнесийн үйл явцын эхний блокийг боловсруулахад хангалттай байдаг - хар тугалга хэрэглэгч рүү шилжүүлэх, түүнийг худалдаанд гаргах. Гэхдээ үйлчлүүлэгчээ хадгалахын тулд та түүний зан үйлийн онцлогийг харгалзан үзэх хэрэгтэй. Энэ нь дахин дахин шинэ худалдан авалт хийхэд урам зориг өгөх шаардлагатай үнэнч үйлчлүүлэгчидтэй бизнест онцгой ач холбогдолтой юм.

Фитнессийн зах зээлээс жишээ татъя. Маркетингийн хэрэгслүүд хэрэгжиж, үйлчлүүлэгч жил бүр клубын гишүүнчлэл худалдаж авсан. Шинэ үйлчлүүлэгч татах нь хуучин үйлчлүүлэгчээ авч үлдэхээс арав дахин их зардал гардаг тул жилийн дараа дахин худалдан авалт хийх нь бизнест хэрэгтэй. Мөн энд хүн хэр олон удаа сургалтанд хамрагдаж, ямар үйл ажиллагааг сонирхож байгааг харгалзан үзэх, мөн үйлчилгээний багцаар тэнцвэрээ хянах нь чухал юм.

Үүнийг хийхийн тулд үйлчлүүлэгчийн зан төлөвийг клуб дэх амьдралынхаа мөчлөгтэй уялдуулах шаардлагатай: дасан зохицох үе, үйлчилгээг идэвхтэй ашиглах үе шат. Амьдралын мөчлөгийн үе шатыг харгалзан та хүнийг компанийн янз бүрийн үйл ажиллагаанд татан оролцуулах хэрэгтэй: арга хэмжээ, туршилтын сургалт, улирлын сурталчилгаанд урих. Бүх мөчлөгийн дотор тодорхой хүнтэй холбоотой өдөөгч хүчин зүйлээс хамааран 10-15 холбоо барихыг зөвлөж байна. Дараа нь та шинэчлэлтийн статистикт дүн шинжилгээ хийж, аль хэрэгсэл нь энэ зорилгод хамгийн сайн тохирохыг ойлгох боломжтой.

Зөвлөмж: Салбарын CRM-ээс илүүг өөр хоорондоо харьцуулж үзээрэй. Ерөнхий зориулалтын системийг, дараа нь салбарын тусгай системийг туршиж, шинж чанаруудыг харьцуулна уу. Салбарын шийдлийн ашиглалтын хугацааг хараарай: тодорхой зах зээлийн бизнесийн үйл явцыг нэг жилийн дотор боловсруулж чадахгүй.

Алхам 2. CRM-ийг хэрэгжүүлэх багийг бүрдүүлэх

CRM системийг хэрэгжүүлэх нь олон шат дамжлагатай үйл явц бөгөөд үүнийг томоохон төсөл мэт авч үзэх ёстой. Төслийн менежментийн бүх үндсийг энд ашиглах ёстой - багийг цуглуулах, шаардлагатай нөөцийг тооцоолох, чиг үүргийг хуваарилах.

Энэ багт хэн байх ёстой вэ?

• Бизнес менежер … Захиалга өг - "олж, хэрэгжүүл!" утопи хувилбар юм. CRM нь бизнесийн стратегийн зорилтуудыг шийддэг тул түүний тэргүүний хүсэл, зорилго нь ажлын эхлэлийн цэг юм. Гол шийдвэр гаргахад ямар өгөгдөл, тайлан хэрэгтэй вэ, ямар тоонууд дутагдаж байна вэ - хүсэлтийг эзэмшигчид бүрдүүлдэг.
• Борлуулалтын менежер болон туршлагатай менежер үйл явцын онцлогийг хэн мэдэх вэ.

Автоматжуулалтын шинж чанар, зорилго, компанийн хэмжээ зэргээс шалтгаалан жагсаалтыг цааш үргэлжлүүлж болно.

• Удирдагчид тэдгээр хэлтэс Энэ нь автоматжуулалтад нөлөөлнө.
• Мэдээллийн технологийн мэргэжилтэн ийм бүтцийн нэгж байгаа бол.
• Хэлтэс дэх нөлөөлөгчид … Эдгээр хүмүүс тэргүүн эгнээнд ажилладаг бөгөөд практик дээр олон нюансуудыг мэддэг бөгөөд ажлын шинэ механизмыг нэвтрүүлэх явцад бусад ажилчдад үлгэр жишээ болж чаддаг.

Хэрэв танд практик дээр боловсруулсан борлуулалтын алгоритм байхгүй бол та багт оруулж болно уригдсан мэргэжилтэн өөрийн салбарт CRM хэрэгжүүлэх туршлагатай.

Зөвлөмж: Төслийн багийн бүрэлдэхүүнийг бүү хий. Зөвхөн гол хэрэглэгчид үүнийг оруулахыг зөвшөөрнө үү. Тиймээс та шаардлагатай шийдвэрээ илүү хурдан гаргаж, хэрэгжүүлэх үйл явц илүү жигд явагдах болно.

Алхам 3. KPI-г тодорхойлох

Менежерүүд CRM системээс эхлээд юу хүсдэгийг харцгаая? Миний бодлоор хөөрөгдсөн эсвэл бүрдээгүй хүлээлт нь бизнесийг автоматжуулах төслүүд бүтэлгүйтдэг гол шалтгаануудын нэг юм.

CRM нь ихэвчлэн солонгон дээр ажилладаг, таны бизнесийн бүх хүслийг биелүүлдэг ганц эвэрт гэж мөрөөддөг. Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем үнэхээр эдгээр харилцааг сайжруулж, үр дүнд нь ашгийг нэмэгдүүлэх шаардлагатай. Гэхдээ энэ шалгуур нь нэлээд өргөн бөгөөд тодорхой бус юм.

CRM-ээс юу хүсч байгаагаа илүү тодорхой тодорхойл:

• үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх (ингэснээр хэлцэлд илүү олон хүргэж байна);
• нэг үйлчлүүлэгчийн дундаж чекийн өсөлт;
• үйлчлүүлэгчийн баазыг өргөжүүлэх;
• менежерүүдийн ажлыг оновчтой болгох (үүнд өмнөхөөсөө бага хугацаа зарцуулагдах болно).

Үүний дагуу CRM системийн үр нөлөөг бодитойгоор хэмжихийн тулд түүнийг хэрэгжүүлэхээс өмнө та дараахь зүйлийг олж мэдэх хэрэгтэй.

• 100-н хэд нь хэлцэлд хүргэдэг;
• таны үйлчлүүлэгчийн дундаж чек хэд вэ;
• үйлчлүүлэгчийн бааз сард хэдэн хувиар нэмэгдэж байна;
• менежер өргөдөл боловсруулахад дунджаар хэр их цаг зарцуулдаг.

Та энэ жагсаалтыг өөрөө үргэлжлүүлж болно, энэ бүхэн бизнесийн тодорхой ажлуудаас хамаарна.

Бас нэг цэг. CRM системийг ашиглах үед ажилладаг. Менежерүүд сануулга боловсруулж, харилцагчийн карт дахь өгөгдлийг зөв бөглөж, менежерүүд тайланг хянаж, дүгнэлт гаргаж, бизнесийн үйл явцыг тохируулдаг. Тиймээс CRM-ийг хэрэгжүүлэхээс өмнө та ажилтнуудаа системтэй идэвхтэй ажиллахад тэдний KPI-ийг сайжруулах хэрэгсэл болгон тохируулах хэрэгтэй.

Зөвлөмж: Эхний шатанд CRM-ийн үр нөлөөг үнэлэх тодорхой шалгууруудыг томъёол. Асуултанд анхааралтай хандаарай. CRM нь худалдагчийн ур чадварыг дээшлүүлэх боломжгүй боловч түүнийг илүү сахилга баттай болгож, ажлын явцыг илүү ойлгомжтой болгож чадна.

Алхам 4. Төсвөө тооцоол

Автоматжуулалтын төслийн эцсийн өртөг нь хөтөлбөрийн өөрийн өртөг болон түүнийг хэрэгжүүлэх, засвар үйлчилгээ хийх зардлаас бүрдэнэ.

Эхний хэсэг нь урьдчилан таамаглахад хялбар бөгөөд бүх тариф, тэдгээрийн агуулгыг жагсаасан борлуулагч сайтуудыг судалсны дараа тодорхой болно.

Зардлын хоёр дахь хэсэг нь тийм ч тодорхой биш тул би энэ талаар илүү дэлгэрэнгүй ярих болно. CRM системийг хэрэгжүүлэх нийт зардалд өөр юу багтах вэ?

• Тохируулга … Хэрэв та бүх нийтийн бүтээгдэхүүнийг сонгоод зарим функцууд дутуу байгааг ойлгосон бол та өөрийн тодорхой ажлуудад зориулж системийг өөрчлөх хэрэгтэй. Танай мэдээллийн технологийн хэлтэс, фрилансерууд эсвэл CRM хөгжүүлэгчдийн хүчин чармайлтаар сайжруулж болно. Үүний дагуу зарцуулалт өөрчлөгдөнө.
• Системийн тохиргоо … Цогц процессыг автоматжуулдаг нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнүүдэд системийг бий болгох нь тодорхой ур чадвар шаарддаг бөгөөд хөгжүүлэгчээс тусдаа үйлчилгээ болгон зарагддаг.
• Интеграци … CRM-ийг ямар нэмэлт үйлчилгээнүүдтэй (хандалтын хяналтын систем, IP телефони, кассын төхөөрөмж гэх мэт) нэгтгэх, хэрхэн, хэн хийх талаар зааж өгөх.
• Засвар үйлчилгээ. Хөтөлбөрийн техникийн дэмжлэг үзүүлэх нөхцөл, аль функц нь төлбөртэй, аль нь төлбөргүй болохыг үйлдвэрлэгчээс урьдчилан олж мэдээрэй.
• Хэрэглэгчдийн тоо … Захиалаагүй ажлын байрны төлбөрийг хэтрүүлэхгүйн тулд цаг зав гаргаж, өөрийн компанид системийн байнгын болон хааяа хэрэглэгчдийн тоог нарийн тооцоол.

Олон тооны хүчин зүйлээс хамааран CRM-ийг хэрэгжүүлэх зардал, тэр ч байтугай цар хүрээ, үйл ажиллагааны төрлөөрөө ойрхон компаниудад ч маш өөр байж болно.

Дүгнэлт

CRM хэрэгжүүлэх нь аливаа байгууллагын хувьд маш их хөдөлмөр, хариуцлагатай ажил юм. Гэхдээ энэ нь Excel хүснэгтийн 100 серийн дугаартай баганыг давсан үйлчлүүлэгчдийн жагсаалтад орсон бүх компаниудад зайлшгүй шаардлагатай гэдэгт би итгэлтэй байна.

Бизнесийн үйл явцыг автоматжуулах нь урт хугацааны тансаг хэрэглээ биш, харин өрсөлдөөнт тэмцэлд амьд үлдэх зайлшгүй шаардлага юм. Хэрэглэгчийн харилцааны менежментийн TAdviser-ийн мэдээлснээр Оросын томоохон компаниудын 70% нь дэлхийн зах зээлд аль хэдийн нэг буюу өөр CRM системийг ашиглаж байна. CRM-ийг 1 тэрбум доллараас дээш орлоготой томоохон корпорациудын 95%, дунд компаниудын дунд 60%, жижиг компаниудын дунд 25% -иас ихгүй ашигладаг.

Хөгжлийн замд яваа хүмүүстэй нэгдээрэй!