Шинэ үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн татах, ажилчдын амьдралыг хөнгөвчлөх вэ: CRM системийг хэрэгжүүлэх туршлага

2024 Зохиолч: Malcolm Clapton | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 04:05

Хоёр гоо сайхны салон, нүүр будалтын зураачдын сургуулийн эзэн Павел Вязанкин CRM системийг ашиглах нь түүний бизнест ашиг орлогоо нэмэгдүүлэх, шинэ үйлчлүүлэгчдийг олж авах, хуучин үйлчлүүлэгчдээ буцааж өгөх, түүнчлэн ажилчидтай ажиллах ажлыг сайжруулах боломжийг олгосон тухай өгүүлэв.

Миний ойлгож байгаагаар бизнест CRM систем хэрэгтэй

Шинэ үйлчлүүлэгчдийн урсгалыг бий болгосны дараа би тэднийг байнгын болгох, найз нөхөд, танилуудтайгаа хамт авчрах талаар бодсон. Эцсийн эцэст, та ямар ч бизнес эрхэлж байгаагаас үл хамааран эдгээр хүчин зүйлүүд танд нөлөөлсөн байх магадлалтай:

• Өрсөлдөөн нэмэгдэж байна - та бусдаас ялгарах хэрэгтэй бөгөөд үнийг бууруулснаар биш юм.
• Үйлчилгээ, үйлчилгээний чанараас үйлчлүүлэгчийн хүлээлт байнга нэмэгдэж байгаа нь эдгээр хүлээлтийг мэдэх шаардлагатай гэсэн үг юм.
• Зар сурталчилгаагаар дамжуулан шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах зардал байнга нэмэгдэж байгаа бөгөөд дундаж тооцоо багатай тул зардал нь ихэвчлэн үндэслэлгүй байдаг. Тиймээс одоо байгаа үйлчлүүлэгчдэд илүү их анхаарал хандуулах хэрэгтэй бөгөөд тэднийг татахын тулд мөнгөө аль хэдийн зарцуулсан байна.

Ирээдүйн сайжруулалт хийх санаанууд аль хэдийн агаарт гарч, оюун санааг хөдөлгөж, тэднийг нэн даруй ажиллахад хүргэв. Гэвч Жорж Лукас шаардлагатай технологи дутмаг байсан нь түүнийг дөрөвдүгээр ангиас эхлэн "Оддын дайн" киноны зураг авалтыг эхлүүлэхэд хүргэсэнтэй адил миний Хүслийн жагсаалтад тэдний технологийн дэмжлэг яаралтай хэрэгтэй болсон.

Хэрэгтэй зүйл бол аналитик болон үйлчлүүлэгчтэй харилцах энгийн бөгөөд үр дүнтэй систем эсвэл одоогийн ажлуудыг хялбаршуулж, хэсэгчлэн автоматжуулах CRM систем байв.

Та боломжийн асуулт асууж болно: хэрэв утас суулгаж, хэрэглэгчийн баазыг Microsoft Excel дээр хадгалсан бол энэ нь CRM систем мөн үү? Хариулт нь тийм ээ, тийм, гэхдээ энэ нь маш энгийн бөгөөд түүний тусламжтайгаар гарч буй ихэнх асуудлыг шийдэх нь боломжгүй юмуу эсвэл тэдгээрийг шийдвэрлэх хугацаа нь надад тохирохгүй байна.

CRM системийг сонгох

Хэрэгжүүлэх төрлөөр нь CRM системийг суурин болон үүлэнд суурилсан гэж хувааж болно. Суурин компьютерийг бизнесийн газар дээр суурилуулсан. Таны бүх мэдээллийн сан хөгжүүлэгч компанийн алсын сервер дээр (үүлэн дотор) байрладаг тул таны ажилтнууд интернетээр дамжуулан үүлэн CRM-тэй холбогддог. Аль аль шийдэл нь давуу болон сул талуудтай. Түүгээр ч барахгүй нэгнийх нь хасах нь нөгөөгийнх нь давуу талыг илэрхийлдэг ба эсрэгээр нь.

Үүл шийдлийн давуу талууд:

• Таны компьютерт юу ч хадгалагдаагүй тул баталгаажуулахаас айх шаардлагагүй.
• Мэдээллийн санг байнга шинэчилж архивлах шаардлагагүй.
• Ажилтан явахдаа мэдээллийн санг авч явах боломжгүй.

Үүл шийдлийн сул талууд:

• Интернет холболт байхгүй байгаа нь програмтай ажиллахыг зөвшөөрөхгүй.
• Хөгжүүлэгч компанитай холбоотой техник хангамжийн асуудал эсвэл түүнтэй харилцах харилцааны асуудал нь таны ажлын урсгалд нөлөөлж болзошгүй.

Үндсэн ойлголтуудыг авч үзсэнийхээ дараа гол зүйл рүүгээ явцгаая. CRM системийн функцуудыг хэрхэн ашиглах вэ? Би зах зээл дээрх CRM системийн одоо байгаа бүх функцуудын талаар тойм өгөхгүй. Би зөвхөн системийн шийдвэрлэх ёстой байсан ажлуудыг л зааж өгөх болно.

• Сайтаас програмуудыг систем рүү автоматаар ачаалах.
• Бүх дуудлагыг бүртгэх, дуудлага хийх үед утасны дугаар болон үйлчлүүлэгчийг автоматаар таних.
• Урамшуулал, хөнгөлөлтийн үнэнч хөтөлбөрүүд, түүнчлэн лавлагаа хөтөлбөрүүдийг хэрэгжүүлэх.
• Үйлчлүүлэгчид, борлуулалт, санхүү гэх мэт тайланг бүрдүүлэх.
• SMS болон имэйл ашиглан үйлчлүүлэгчдэд автоматаар мэдээлэл өгөх тохиргоог хийх.
• Системтэй алсаас ажиллах чадвар.

Бизнесийн үр дүн

Хуурай нэр томъёог дуусгасны дараа би хамгийн амттай зүйл рүү шилжих болно: би яг юу хэрэгжүүлсэн, энэ нь бизнест хэрхэн нөлөөлсөн бэ. Тохиромжтой болгохын тулд би эхнээс нь дуустал бүх үе шатыг дамжсан үйлчлүүлэгчийн тоймыг боловсруулж эхэлнэ.

1-р алхам

Үйлчлүүлэгч сайт руу орж, тодорхой огноо, цагийг онлайнаар бүртгэдэг бол үүсгэсэн бичлэгийг администратор программд шууд харуулах ба үйлчлүүлэгч автоматаар мэдээллийн санд ордог. Заасан огнооноос нэг өдрийн өмнө тэрээр уулзалтын тухай сануулсан SMS хүлээн авдаг.

Үр дүн. Үйлчлүүлэгчдийн 40 гаруй хувь нь вэб сайт эсвэл гар утасны програмаар бүртгүүлж эхэлсэн нь администраторын ачаалал болон утасны ачааллыг эрс багасгасан. Удахгүй ирэхийг сануулсан SMS мессеж нь үйлчлүүлэгчийн мартамхай байдлаас болж цуцлагдсан уулзалтын тоог хоёр дахин бууруулж, орлогоо алдахгүй байх боломжтой болсон. Нэмж дурдахад, үйлчлүүлэгч салон руу дахин залгахад бид түүнийг шууд нэрээр нь дуудаж болох нь тухайн хүний сэтгэлийг хөдөлгөж, удирддаг.

Алхам 2

Тооцоо хийхээс өмнө үйлчлүүлэгчийг клубт элсэж, чекийн дүнгээс урамшуулал авахыг урьж байна. Хөтөлбөрт үйлчлүүлэгчийг холбох, таних нь утасны дугаараар явагддаг тул хуванцар клубын карт шаардлагагүй болно. Үйлчлүүлэгчийг хоёр танилаа урихыг урьж байгаа бөгөөд үүнд зориулж хөнгөлөлт, үйлчлүүлэгч өөрөө урамшуулал авах болно.

Үр дүн. Та хэдхэн секундын дотор үнэнч байх хөтөлбөрт хамрагдах боломжтой - клубт элсэх үйлчлүүлэгчдийн тоо 90% хүрдэг. Тиймээс бид үйлчлүүлэгчийн талаар илүү бүрэн мэдээлэл авч, цаашдын сегментчилэл хийхэд ашигладаг. Найздаа лавлах систем нь сар бүр 80-100 шинэ үйлчлүүлэгчийн урсгалыг бий болгодог.

Алхам 3

Салон дээр очсоны дараа үйлчлүүлэгч үйлчилгээний чанарыг үнэлэх санал бүхий мессеж хүлээн авдаг. Тэгээд хэд хоногийн дараа тэр айлчлалынхаа өдрөөс хойш өчнөөн хоног өнгөрч байна гэсэн мессеж ирсэн бөгөөд бид түүнтэй дахин уулзаж байгаадаа баяртай байна.

Үр дүн. Үйлчилгээний чанарын үнэлгээ нь салоны бүхэлдээ, ялангуяа ажилчдын үйл ажиллагааны дутагдалд цаг алдалгүй хариу өгөх боломжийг олгосон. Үйлчилгээний чанарын хүчин зүйлийг ажилтнуудын урам зоригтой холбосоны дараа тэдний ажлын чанар, үйлчилгээний түвшинд хандах хандлага сайжирсан. Давтан зочилсон тухай автоматаар мэдээлэх нь үйлчлүүлэгчдийн салон руу очих циклийг 15%-иар бууруулсан.

Алхам 4

Аналитик нь бүрэн бөгөөд өршөөлгүй юм! Нийт ба богино хугацаанд. Мөнгө, айлчлал, үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүн - эдгээр бүх үзүүлэлтүүдийг бүхэлд нь шинжилдэг. Мөн ажилтан бүрийн ажилд нарийвчилсан дүн шинжилгээ хийж, түүний үзүүлэлтүүдийг нэг сарын хугацаанд төлөвлөдөг.

Үр дүн. Ажилтан бүрийн орлогын төлөвлөгөө гаргах чадвар нь тэдний өгөөжийг нэмэгдүүлж, тэгшитгэлийг арилгасан бөгөөд сар бүр илгээсэн ажлын нарийвчилсан дүн шинжилгээ нь тус бүрдээ бие даасан хөгжлийн бодит төлөвлөгөө гаргаж, удирдагчийн хувьд миний статусыг дээшлүүлэх боломжийг олгосон.

Алхам 5

Нарийвчилсан мэдээлэл нь үйлчлүүлэгчдийн янз бүрийн бүлгийг тодорхойлж, тэдэнд чиглэсэн санал болгох боломжийг олгосон. Жишээлбэл, зөвхөн нэг ангиллын үйлчилгээг ашигладаг хэрэглэгчдэд хөнгөлөлттэй үнээр өөр ангиллыг санал болгодог. Салонд 90 хоногоос дээш хугацаагаар ороогүй хүмүүст зориулж цаг хугацаа хязгаарлагдмал ашигтай санал болгож байна. Идэвхтэй, чинээлэг VIP үйлчлүүлэгчдийг нэг өдрийн хаалттай сурталчилгааны танилцуулгад урьж болно.

Үр дүн. Алдагдсан үйлчлүүлэгчдийн өгөөжийг 27% -иар нэмэгдүүлсэн. Хөндлөн борлуулалтаас нэмэлт орлого олж авах. VIP арга хэмжээний үеэр орлого нь дунджаас хоёр дахин нэмэгдэж, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлж, салоны ашиг тусын тулд тэдний онцгой статусыг онцолж өгдөг.

Гаралт

Системд зарцуулсан 60 мянган рубль нь өөрийгөө хэд хэдэн удаа нөхөж, надад хэд хэдэн өрсөлдөх давуу талыг олгосон гэж хэлэх нь илүүц биз. Хямдхан CRM системийг нэвтрүүлэх нь бизнес эрхлэгчийн ажлыг ихээхэн хөнгөвчлөх, цаг хугацаа, мөнгөө хэмнэж, танай компанийг илүү ил тод, чин сэтгэлээсээ харах, зорилгоо зөв тавьж, хурдан хүрэх боломжийг олгоно.